原标题：当好惠企热线“客服”

近日，“广州营商环境日·规划资源在行动”主题交流会在广州举行。据悉，广州市规划和自然资源局将在市局、各区分局派驻市区政务中心窗口分别开设“惠企利民专窗”，设立“惠企利民热线”，在局门户网站设立“惠企利民信箱”，向企业群众提供政策业务咨询指引等服务，并接听企业群众来电，接受企业群众来信。（10月16日《广州日报》）

营商环境就是生产力。今年以来，广州陆续发布《广州市促进民营经济发展壮大的若干措施》《广州市建设国际一流营商环境标杆城市 助力产业高质量发展行动方案》等政策文件，明确了对优化营商环境、促进民营经济发展的支持态度。而要做好“优化”二字，确立全新的服务姿态和理念至关重要。此次开设“惠企利民热线”，事情虽小，却是全市上下改变作风、下大力气持续优化营商环境的一个缩影。

怎么“惠”？怎么“利”？开设热线并不难，难的是如何扮演好“客服”这一角色，如何持续提供精准、有效的服务。做好“客服”工作，说一千道一万，精准发力、对症施策，是为关键。惠企理应惠在点子上，要多从企业角度来思考，真正围绕其所需所盼，企业真正需要什么、咨询什么，政府就去解决什么、提供什么。比如，近期本报记者走访后发现，涉企政策虽已密集出台，但企业感知度还不高，有些企业既不知道近期有哪些政策发布了，也不知道到哪儿查询，更别提“哪一款”适合自己。对此，不妨利用好惠企热线、信箱等媒介，进一步顺畅民意沟通渠道，为民企提供集成式咨询指引等服务。

除此之外，还要有全方位的服务意识。优秀的“客服”不单单是要解决一个问题，还需要“全周期、全流程、全方位”回应客户的各种诉求。在对促进民营企业发展的各种相关政策、操作进行靶向辅导基础上，有必要及时跟进、追加一些“超额服务”，从而形成“收集问题—解决问题—反馈问题—督办”的全闭环问题解决机制。开设热线电话只是第一步，借力这个信息渠道，完善民营企业诉求回应和处理机制，在机制上更进一步，涉企服务还大有文章可做。（付迎红）