中国消费者报报道 近年来，河南省市场监管系统认真贯彻落实中央、省委省政府、市场监管总局的决策部署，切实加强12315体系建设，着力畅通12315消费诉求接收渠道，规范12315投诉举报受理办理流程，推动消费维权协同共治，积极营造安全放心的消费环境。

平台高效平稳运行 投诉举报渠道持续畅通

双平台无缝集成，保持高效平稳运行。河南省12315话务平台于2019年年底正式上线运行，话务平台数据通过共享互通的方式及时归集至全国12315平台，形成诉求接收分流、办理反馈、催办督办、考评分析的完整体系。

热线24小时人工接听，接通率稳固提升。河南省12315热线实行全年365天×24小时人工接听。为将全省首拨接通率稳定在较高水平，河南省市场监管局每月定期人工抽查各地12315热线畅通和服务情况，并将抽查结果作为效能评估评价考核计分重要指标依据。经统计，2022年全省12315诉求接收总量达220.45万件，较2019年热线平台整合前增加了190%。与此同时，人工抽查各省辖市热线畅通情况392次，话务首拨接通率由75.6%提升至88.12%。

互联网渠道成为投诉举报接收第一渠道，便捷优势进一步彰显。随着全国12315平台各项功能的完善、登录入口方式的宣传普及、具备直接上传证据或者相关凭证的优势，互联网渠道已成为接收投诉举报的第一渠道。2022年，互联网渠道接收的投诉举报占54.63%，高于热线电话渠道占比44.62%近十个百分点。

规范12315绩效考评 消费维权履职效能不断提升

河南省市场监管局通过逐月超期通报、定期效能评估、加大催督办力度等措施，规范全省消费维权投诉举报的受理处理工作，提升消费维权的服务质量和履职效能。

定期开展12315效能评估评价考核。2022年组织了半年度、年度效能评估考核，并根据全省工作情况及时调整拔高考核标准，形成了 《河南省12315效能评估评价指标(2023年版)》。

加大投诉举报工单的催督办力度。对全省各省辖市投诉举报办理超期情况进行逐月通报，并跟进整改落实情况，对整改不到位的地市，直接联系分管局领导，确保全省投诉举报工单及时规范办理。2022年初疫情多点暴发等特殊时期，共通报全省投诉举报超期情况8次，全省投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率始终保持在99%以上，在国务院食品安全、法制河南等多项年度考核中均获满分。

强化12315消费维权数据分析和应用。除对月度年度、假期消费高峰等时段进行分析以外，围绕食品、特种设备、两品一械等重点行业，疫情期间价格问题、网购消费等热点领域形成专题数分析共18篇分送相关处室，提供数据清单56万条，为科学监风险预警提供数据支撑。同时，依据数据风险预警及时发布公众消费警示提示134条，联合业务部门启动行政约谈机制20余次。

织密消费维权网络 消费环境共治格局逐步完善

河南省市场监管局扎实推进12315“五进”工程建设，印发了《关于加强“消费权服务站”规范化建设的通知》，推进12315“五进”工作向乡村和新领域延伸，将“五进”范围延伸至行业协会、网络交易平台等经营主体，将“消费维权服务站”由“有形”站点向“无形”的绿色通道拓展；将争创“放心消费维权服务示范站”纳入放心消费创建内容，全省8000多个消费维权服务站中已有2088个被认定为“放心消费创建示范站”，进一步提升了消费维权服务站的规范化管理水平。

与此同时大力发展ODR企业，全省累计发展ODR企业6880家，2022年新增2582家，ODR单位按时办结率98.79%，和解成功率86.74%，通过ODR渠道处理的消费投诉纠纷总量同比增长87.33%，ODR企业发展数量、质量及活跃度得到进一步巩固。

创新方式方法 积极探索消费维权新路径

河南省市场监管高度重视、鼓励扶持各地根据当地实际积极探索消费维权工作方式方法，近年来不断涌现出一些切实可行、效果明显的新做法。

濮阳市创新推行“放心消费二维码”。开发应用以“放心消费二维码”为特点的消费投诉信息公示平台，在线上集中公示经营主体近一年内的消费投诉信息的同时，线下为每一户商家制作一个“放心消费二维码”张贴在商家显著位置，消费者扫码后就能查询该商家历史被投诉情况，将消费投诉信息公示在消费场景第一线，倒逼经营者诚信经营。

漯河市积极探索“1+4”消费维权新模式。围绕消费者权益保护一条主线，运用“认定消费教育示范基地、成立消费纠纷调解委员会、招募公益律师团、发挥行业协会带动作用”四种手段，充分整合行业、企业、司法等多方资源，协助提升调解服务质效，全面推动消费维权社会共治。

洛阳、开封、漯河等市积极打造12315王牌电视栏目。与当地广播电视台联合制作《3•15在行动》 《杨凯说消费》等多档电视栏目，曝光典型案例，普及维权知识，发布消费提示，拉近了市场监管部门与百姓的距离，成为当地群众喜闻乐见的王牌栏目。

下一步，河南省将持续加大消费者权益保护工作力度，确保12315投诉举报渠道畅通有序，进一步提升“放心消费在中原”和12315品牌影响力，坚持不懈打造安全放心的消费环境，以优异成绩开创河南市场监管消保事业新局面。（肖文）