中国消费者报报道福建省厦门市市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心，聚焦“人民满意”，强化消费维权、优化消费环境、提升消费者满意度。厦门市连续三年在中国消费者协会组织的全国百城消费者满意度测评中位居前列，2022年3月，厦门市市场监管局12315投诉举报处理指挥中心(以下简称厦门市12315)被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”;2022年8月30日，厦门市12315被中共中央、国务院表彰为全国“人民满意的公务员集体”。

　　厦门市12315获评“人民满意的公务员集体”。资料图片

聚焦“人民满意” 夯实维权思想基础

　　厦门市市场监管局通过学习感悟、教育强化、活动磨炼、示范引导等举措，强化消费维权重要性认识，聚焦“人民满意”，打牢“人民至上”的思想基础。

　　厦门市市场监管局认真组织学习党的十九大、二十大精神，学习习近平总书记致厦门经济特区建设40周年贺信精神和有关加强市场监管的重要讲话精神，学习党中央、国务院和市场监管总局、福建省市场监管局有关加强消费维权工作的批示指示精神，使干部职工认识到消费事关厦门经济社会发展、消费维权事关厦门文明城市形象;消费维权工作既是政治工程也是民生工程，既是民心工程更是发展工程;做好消费维权工作既是职责所在更是政治要求，增强了消费维权队伍做好中国式现代化形势下消费维权工作的责任感、紧迫感。

　　厦门市市场监管局结合主题教育，组织干部职工开展“守初心担使命，营造放心消费环境，我该怎么办”“贯彻落实贺信精神，建设厦门区域性消费中心城市，我能做什么”等为主题的经常性教育讨论，强化初心使命意识，夯实以人民为中心、消费者至上的思想基础。

　　厦门市市场监管部门组织开展学雷锋志愿服务。资料图片

　　通过严格组织生活、落实“三会一课”等组织生活制度，以严肃的组织生活强化党员干部职工的理念信念和党性修养;结合开展“缅怀革命先烈、不忘初心使命”主题党日活动，组织干部职工到翔安红山仔烈士陵园缅怀先烈，重温入党誓词，弘扬优良传统，强化党性修养，夯实为民服务、爱岗敬业、履职尽责的宗旨意识和责任意识。

　　组织干部职工学习南平市委原常委、南平市政府原副市长廖俊波，福州市原副市长、公安局原局长潘东升等英烈坚持人民至上、无私奉献、甘于牺牲的先进事迹，用“时代楷模”来示范引领;组织向扎根在12315指挥中心20多年的优秀军转干部马丁、精通接诉业务的“活字典”值班长曾璐莹、克服家庭困难的首席接诉员林艳玲、家在异地默默奉献在12315岗位的接诉员彭楚云等身边典型学习，以示范引领夯实“人民满意”的思想基础。

聚焦“人民满意” 强化维权能力素质

　　厦门市市场监管局聚焦“人民满意”，通过“学、帮、研”等办法措施，强化能力素质，保障维权成效。该局结合周例会、每周工作研讨会、参与各级培训等契机，组织干部职工学习《消费者权益保护法》《食品安全法》《价格法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律法规，提高消费维权能力素质和业务素养，提升接诉技能。

　　坚持在强化制度机制中提升，认真落实新接线员入职培训、接线录音抽查点评、1+1结对子、以老带新和周例会疑难问题剖析等制度，从业务知识、工作流程、用语规范和沟通技巧等方面，提升12315消保工作人员答疑解难的接诉能力，确保“咨询答复一口清、受理登记一次全、信息记录零失误、投诉举报调处好”。

　　注重在解决热点难点中强能，结合新的法律法规出台、组织年度专题培训、召开季(年)度工作会议等重要时间节点，围绕网红直播、跨境网购、体验消费、盲盒消费等新消费业态和职业打假、预付卡消费等重难点进行研讨，统一处置口径，强化处置技能，探索应对办法措施，不断提高消费维权队伍实操能力，培养维权实践中的“能工巧匠”。

　　注重在加强培训帮带中增效，组织全系统消费维权干部职工平台系统操作技能集训，交流消费纠纷调处技能技巧、方法手段的经验做法，加强对重难点投诉、群体性投诉和舆情处置的跟踪指导。针对“3•15”、“双11”“双12”等重点时机，围绕虚假宣传、价格欺诈、货不对板、发货和退款不及时等重点问题加强指导，约谈、督促经营者依法规范经营，提高了基层消费维权人员消费纠纷预警和处置能力，有效减少了消费纠纷发生。

聚焦“人民满意” 提升维权工作成效

　　厦门市市场监管局坚持从畅通诉求渠道、规范工作流程、高效处置投诉等方面入手，聚焦“人民满意”，强化维权成效,积极营造“人民满意”的消费环境。

　　厦门市12315工作人员接听消费者投诉。资料图片

　　坚持畅通诉求渠道，按照国务院政务热线整合要求和市场监管总局部署，推进12315与12345双号并行，实现12315与12345话务互转和数据定时推送，并畅通集消费者来信、来函、互联网、小程序等线上线下诉求渠道，目前12315热线接通率在90%以上，极大方便了消费者反映诉求。2022年，厦门市12315共登记接收各类信息419255件，其中投诉122038件，举报54858件，挽回经济损失8126万元。

　　从规范工作流程、明确职责任务入手，梳理规范系统分流、现场核查、纠纷调解、系统录入、系统审核、档案归档等不同岗位的职责任务和标准要求，加强全工作流程的跟踪问效，确保消费诉求快登记、快分流、快办理、快反馈;结合上级部门12315效能评价通报，从按时初查率、投诉按时办结率、ODR企业作用、举报按时核查率、案件办理结果录入等方面加强跟踪考评、提质增效，去年上半年，厦门市12315效能评估评价量化评分位居福建省第一。

　　紧扣社会关注和消费者关切，对涉疫情类投诉，按照“四快”(快接、快办、快处、快结)要求增配接诉座席、分类分级处置，及时处置涉疫投诉3231件;对旅游投诉，认真落实“放心游福建”等相关规定，及时登记处置旅游投诉1680件，及时回应游客关切;紧扣春节、国庆等重要时间节点，加强网络舆情监测，预防重大紧急维权事件，及时处置新、难、疑、重等消费纠纷，妥善处置投诉数千件，及时回应社会关切。

　　针对“3•15晚会”曝光问题，及时组织各区局开展酸菜有关小作坊、校园周边商户、电动自行车销售商的执法检查和酸菜食品安全快速检测，及时发现、整改食品安全隐患问题;针对游客反映较多的价格违法、计量作弊等问题，采取专项整治与联合执法检查相结合的方式，加强涉旅海鲜排档、购物场所及票务点的执法检查，先后立案调查16起;加强协作，加大对社会关注关切的螃蟹过度捆绑、不合格计量器具、不合格塑料购物袋等行为的整治力度，立案调查27起，结案34起，罚没款4.5万余元，进一步规范了市场秩序，净化提升了消费环境。

聚焦“人民满意 ”营造维权共治氛围

　　厦门市市场监管局针对厦门电商多、总部经济集中的实际情况，按照市场监管总局加强ODR在线纠纷解决机制的要求，大力加强ODR在线纠纷解决机制建设，加速扩展ODR覆盖面，提升ODR维权效能，扩大经营者参与维权社会共治的参与度，及时处理消费者线上消费纠纷，目前，该市已有ODR企业149家，通过ODR机制处理投诉25244件，占投诉处理总量20.7%，化解率位居福建省第一，受到福建省市场监管局通报表扬。

　　按照市场监管总局《关于进一步推进“线下购物七日无理由退货”活动的通知》要求，厦门市市场监管局积极引导大型商圈经营者主动承诺“线下购物七日无理由退货”，营造放心消费、无忧消费的良好环境。目前，厦门市已有线下无理由退货企业709家，全年通过线下无理由退货30238件、退款金额657万余元，提升了消费品质，激发了消费潜力，优化了消费环境，推动了消费环境创建，提升了消费者满意度。

　　充分发挥厦门市消委会作用，整合各级消费维权共治力量。充分发挥消费维权志愿者的专业优势，通过热点问题专业点评、直接参与调解等形式，协助处理疑难消费纠纷，协助解决投诉难点、痛点、堵点问题;邀请汽车专委会专家对车辆进行现场勘验，为处理汽车质量疑难问题提供专业帮助，有效化解汽车质量方面的疑难消费纠纷;对厦门市房地产中介行业协会具体承担二手房买卖消费纠纷化解职能，引导成立人民调解委员会，承接厦门市中院、思明区法院转办的诉前调解，调解结果与法院确认、具有法律效益。

厦门市市场监管局

注重发挥媒体在消费维权上的宣传监督作用，结合中消协“共促消费公平”等消费年主题，开展线上线下相结合的消费宣传，普及《消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，宣传消费维权知识，提高消费者“防骗”“识货”能力;结合重要时机，采取发送短信、发布消费提示等办法措施，提醒消费者;依托媒体公示表彰年度十佳维权人物、十佳ODR企业、十佳维权网点，树典型、正导向;通过发布年度十大典型案例、曝光违法违规典型案例、发布消费警示，警示经营者、提醒消费者，积极营造维权共治氛围。()