“这次跟家政公司打一场硬仗！”3月21日，新手妈妈黄思琪在平台上发布了帖子，控诉“天鹅到家”服务劣质。

　　她说，在不到3年时间里，她试了6个平台，换了五六十个阿姨，钱没少花，却身心俱疲。在她看来，平台收取高额中介费，却没有对服务者进行筛选，反而要消费者不断地“试错”。评论里，有不少人讲述类似的遭遇。

　　而在石家庄某家政公司老板吴越看来，雇主想找做事周全的阿姨，阿姨想找份“事少待遇好”的工作，这种矛盾难以调和。

　　在从业者张宝看来，由于获客成本高，深圳70%的家政公司主营家政服务培训的业务。阿姨们只需要短暂培训就能考证，但并不意味着高质量的服务。

资料图

　　【1】“蜜月期”只有15天，中介坐地起价

　　故事从三年前开始。2020年，生了一对龙凤胎的黄思琪开始寻找育儿嫂。她家里做生意，不缺钱，身边的妈妈也都请过育儿嫂。秉着“专业的事交给专业的人做”的信念，黄思琪希望婆婆退居“辅助位”，于是分别请了育儿嫂和保姆。

　　天鹅到家、甜心妈妈、好孕妈妈、58到家……在选择育儿嫂这件事上，第一次生育的她尤为谨慎，前后试了6个平台，到家的阿姨不下五六十个。而这成为她噩梦的开始。

　　“蜜月期”只在最初交费时展现。刚刚交费时，黄思琪每天都能收到七八个阿姨的简历。在她看来，与其说中介希望她能选到自己心仪的阿姨，不如说希望拖过这段可以退中介费的时间。有的阿姨还在别人家上户，就来自己家里面试，还有优秀的阿姨，来做满15天立即离开。

　　中介将月嫂分为初级月嫂、中级月嫂、金牌月嫂不同的等级，黄思琪想都没想，选择了最高档的“金牌月嫂”，结果发现来的人还不如月子中心里的月嫂专业。月嫂甚至会把黄思琪自己做的饭菜拍照发给中介，变成月嫂上户时做菜可口的证据。

　　“雇主跟阿姨之间，像隔了一堵墙一样，全听中介怎么去包装介绍，你只能点头说好。”黄思琪说。

　　作为雇主，她时常觉得无助。阿姨随便扯个理由就可以离开，而这些理由通常让人没办法拒绝。例如，老公从外地回来了，女儿生孩子了要去带，自己手疼不能继续做了……听过太多的理由，黄思琪心知肚明，却无可奈何。

　　她也能明显感觉到中介对她坐地起价。由于她“有一点要求”，在市场行情5000元左右时，月嫂工资每月也从来没有低于6000元。但结果并不令她满意。过节双倍工资，过年3倍工资，每月只上26天，只上几天也按日薪发放……在黄思琪看来，这个行业就是拿着最低的学历，却拿着高工资和福利。

　　最让她无法忍受的是阿姨的体检结果。

　　一位育儿嫂在黄思琪家做的不错，黄思琪便将她推荐给一位做妇产科医生的朋友。由于职业特性，这位医生要求阿姨去做了一系列检查，却得出乙肝表面抗体阳性、尿镜检白细胞增多的结果。此时，这位阿姨已经带黄思琪的女儿睡了一年半。

　　这件事让黄思琪大惊失色，连忙带着女儿跑去医院做了一系列检测，所幸没有异常。也就是这时，她才知道，月嫂的健康证明不涵盖艾滋病、梅毒、甲、丙肝，胃部的幽门螺旋杆菌等传染性疾病。

阿姨体检结果。图/受访者提供

　　家政平台“甜心妈妈”一位工作人员介绍，阿姨体检包含内科、外科、尿常规、血常规、肝功能三项、乙肝五项、心电图、胸透在内的基础九项，如需检查其他项目，需客户报销，阿姨配合去进行检查。

　　黄思琪将结果告知“天鹅到家”的工作人员，要求退回6000元费用。工作人员反问她“有哪一项说明阿姨有妇科病？”黄思琪愤怒地回复，“阿姨终究是泌尿系统有问题，家里都是坐便，你会让她去照顾自己的女儿吗？”

　　她在网上检索发现，哪怕是听起来更专业的“育婴师”，提供的服务也仅限于看着孩子不磕碰到、盯着孩子吃饭、给孩子穿衣服洗澡。“指望他们在教育方面起到一些作用，是天方夜谭。”她说。

　　一系列问题最终让她对家政行业彻底失望，她发布了一篇帖子“曝光”这几年的遭遇，天鹅到家的工作人员在文章下回复了她，但一直没有解决她提出的问题。

黄思琪发布的帖子。图源网络

　　【2】月薪两三万元也难找到优秀家政

　　而在家政服务市场上，优秀月嫂难寻成了共识。

　　数据显示，2011到2020年间，家政服务业从业人数连年上涨，从2011年的1264万人攀升至2020年的3504万人，其中约90%的从业人员来自农村地区。

　　中研普华产业研究院发布的家政产业研究报告显示，目前，家政行业虽已形成了一个万亿级规模的产业，但服务需求还在提升，仍有三四千万的岗位缺口。

　　报告指出，目前我国有近5000万户城镇家庭需要家政服务，而国内目前登记的家政从业人员却不过1500万人。巨大的供需端缺口造成了优秀的家政服务员在市场上供不应求，而这也间接导致了家政从业人员的工资逐年上涨。

　　对于石家庄某中介公司老板吴越来说，好的家政阿姨需要“哄着”。中介行业需要收双方的中介费，通常收阿姨首月工资10%，对于优秀的阿姨，吴越对中介费能免则免，只希望她能在自己公司接单。

　　家政客户经理张宝从事家政行业三年。他曾接触过一位广州的客户，愿意提供两三万元的月薪，只要家政人员能提供高端服务。但在张宝看来，这却是个难题。市场上的阿姨普遍学历较低，大多是农村进城务工的人员，难以满足雇主的需求。

　　近年来，虽有不少本科毕业的大学生流入家政市场，但张宝感受到，学历、素质高的人却普遍缺少服务意识，难以放下姿态去接受雇主和阿姨之间存在的权力关系，导致其很难做得长久。

　　此外，家政行业的社会地位低也是不争的事实，他见过一些年轻、有学历的女孩，只要有更好的机会，都会毫不犹豫地离开家政行业。

　　大学毕业的余宁只做过一户，就离开了这个行业。她母亲在自2005年离家来到深圳做家政，一做就是近20年。最初进入行业时，她花了一万多元报了全系列的课程，希望提升自己的竞争力。

　　即使投入巨大，最初找工作的余宁也屡屡碰壁。有的雇主觉得她动作不够麻利，试了两天就辞退，有的雇主嫌弃她太胖了，影响“风水”，还有的雇主因为她戴眼镜觉得“不合眼缘”。

　　“在外面被拒绝很正常的。大家都是陌生人，别人为什么一定要满足你。”余宁想得开，试了近10家后，她终于找到了雇主。雇主看中了她的大学学历，希望她提供早教的服务，也要教孩子英语早教，为上双语学校做准备。

　　从宝宝三岁到上幼儿园，她慢慢成为了雇主家庭的一份子。后来，因为要回家结婚，她离开了。走时，宝宝哭得撕心裂肺。她的工资也从第一个月的8500元每月涨到12000元。

　　如果没有辞职的话，她可以回到家政公司做讲师。但入行到了结婚的年纪，她自认为没有理由继续留在这个行业中。婚后，她又回到了深圳从事物业的工作，每月8000元，比以前的收入少了三分之一。她不再考虑回到家政行业，她觉得，有了家庭的自己不适合再住到别人家里，为别人带孩子。

　　在本科学历的张雅丽看来，她之所以能在行业中立足，是因为她谦卑。她来自广西，今年24岁，大学毕业后，她曾从事教培行业，又被迫“下岗”，到深圳做起了家政阿姨，从钟点工做起，经历了无数家庭。

　　出难题的雇主她没少遇到。有的家庭，内部矛盾没调节好就请了她，结果老人不同意。去了5次，每次一进去，老人就把她的鞋子丢出来，叫她滚出去，张雅丽心惊胆战。

　　直到遇见现在的家庭，她感觉“缘分到了”。雇主很友善，家里两个孩子，一个14岁，一个11岁。平时，她只需要做做家务、开车接送孩子上下学。对她来说，这份工作很理想，“不用太辛苦，也能有一份稳定的收入”，未来5年，她都不准备更换行业。

　　【3】周旋于雇主与阿姨，中介公司感到疲惫

　　在客户经理张宝看来，这样和谐的关系不可多得。他大多数时候都在调节阿姨与雇主间的矛盾。

　　在深圳，月薪7000元的广告发出来，会有数十个阿姨来询单面试。张宝发现，更多是“一言不合就开除阿姨”的雇主，“小孩不小心磕碰到，家务做的有瑕疵”，都是被“劝退”的理由。

　　有时，张宝会替阿姨感到委屈，“自己带也会有不小心的时候，但是就要求阿姨做到百分百”。阿姨们常常谨小慎微，生怕一不小心就被辞退，可能很长时间都找不到再上户的机会。张宝处在客户与阿姨的夹缝中间，常常会犯难。

　　雇主与阿姨之间的矛盾成为家政行业普遍存在的问题。

　　艾媒咨询数据显示，家政服务行业中，超过40%用户曾经与家政人员有过纠纷，其中家政人员态度和专业度是最主要的原因。

　　在吴越看来，雇主付了费用，想找做事周全的阿姨，阿姨则想找“事儿少又大方”的雇主。吴越常常夹在中间，一边听着雇主抱怨阿姨拿钱不干活，一边听着阿姨阿姨抱怨“事儿多又吃不好”。

　　她见过有些阿姨因为做得太差，每家都做不了两天，于是上了中介公司的“黑名单”。也有阿姨过于计较金钱，来往雇主家的通勤费用都要报销。

　　也有雇主被“拉黑”。有位雇主给吴越打电话询单时吞吞吐吐，不敢说自己的姓名和住址，吴越一查手机号，发现这是一位此前已经“声名狼藉”的客户，不给阿姨吃饱饭，还要求阿姨跪着擦地板。

　　但在大多数城市，家政行业仍处于“卖方市场”。

　　在石家庄，普通的家政阿姨市场价是6000元一个月。吴越笑称，这比很多大学生的薪资都要高。家政资源紧俏与中介公司的纵容成为了阿姨的底气，有的阿姨做几天就找理由离开，有的阿姨甚至会和雇主叫板。

　　【4】由于新雇主难拓展，家政服务培训更走俏

　　张宝估计，实际上真正做家政服务的公司并不多，由于获客成本高，开发新客户难做，深圳70%的家政公司主营家政服务培训的业务。

　　报了全部科目的余宁曾经看到，有阿姨为了减少前期投入，只花1000多元报一节课，只为了拿一张合格证，更有人直接办一张“假证明”。

　　对于张宝来说，难以在前期考核阿姨的业务能力。只能通过询问阿姨课程内容、要求阿姨提供课程照片等方式来核实合格证的真实性。但也没有规定提到，必须要上满全部的培训课程才能拿证。

　　吴越对此感到头疼。一方面，阿姨的主力军是40-55岁的农村女性，接受能力不强，另一方面，她接触的培训基本上都是形式化的，虽然都是有证上岗，但是只能学个皮毛。在吴越看来，从国家或地方层面将家政作为产业化模式培养是唯一办法。

　　类似的问题早已被业内关注。早在2019年，国家发改委曾联合多部门组织开展家政培训提升行动，提出通过政府、企业、院校、实训基地的形式开展培训，提高家政服务业从业人员素质。

　　张雅丽记得，参加培训前，她拖地就是“差不多干净”就行，没有统一的标准，而培训班教她，要用“s形”的方式拖地，一趟下来，能节省二十分钟的时间，再拖第二遍去检查细节，省时省力，类似的技巧都让她在实际操作中受用。

　　在吴越看来，目前行业最需要解决的问题，就是需要统一的行规。由于家政公司大多是中介性质，如果想要对阿姨提出一些要求，阿姨就会选择不在自己的公司接单，这让吴越觉得有些无奈。

　　“咱们在公司上个班，迟到、请假、离职，都有相应规则，但是在家政行业没有。”吴越直言，家政阿姨的流动性大，只能保证没有案底、传染病等，“没有任何一家家政公司敢保证阿姨能做得肯定满意，或空上几天保证给安排上人，又或者保证这个阿姨在你家干到底，不加工资。”

　　吴越期待着立法实现的那一天。在她心里，家政乱象的规范，对雇主、阿姨和中介公司三方来说，都能长久受益。

　　（为保护受访者隐私 文中受访者均为化名）

　　(九派新闻记者 王怡然 实习记者 连文娅)

　　【编辑：姚昊】