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杜昕：从一个人努力到带领团队创新

法治日报记者 张雪泓 文/图

提到“欣欣警官信箱”，相信生活在北京的很多人都不陌生。“不懂就问欣欣警官”，十几年如一日耐心解答群众交管业务咨询，“欣欣警官”早已成了大伙儿心中一个熟悉而亲切的名字。

近日，作为“欣欣警官”的团队代表，北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长杜昕荣获第十一届北京市“人民满意的政法干警”称号。从警16年，杜昕既是“工匠人”又是创新者，他用平凡坚守和热情服务成为市民群众的暖心人。

一个问题回答了上万遍

2008年，杜昕成为北京市公安交管局对外网站的一名网络交警，他的工作职责就是通过“欣欣警官信箱”回答全北京市民发来的关于交管业务的咨询问题。

杜昕对自己的要求很高：工作日来信，当天回复；非工作时间来信，次日全部处理完；有问必答。为了快速回复网友的问题，他钻研了涉及车管、秩序、事故、法制等各方面的交管业务。700多页的《机动车管理规定汇编》、1500多页的《道路交通管理法规汇编》、各类内部管理文件、各窗口单位的地址及办公时间都被他摸透了。

“欣欣警官”的回复速度越来越快。“欣欣警官”名气涨了，收到的邮件量直线上升，日均达150封。北京摇号政策刚出台时，市民来信最多的一天有596封，杜昕和同事们忙得连水都顾不上喝。

“如果是常规问题，通过邮件就能答复；如果问题比较复杂，就需要与市民电话沟通了。”杜昕本是个急性子，面对提问的车主，他却变成了最有耐心的人。

有一次，一位咨询事故定责的中年女士收到杜昕的回复电话，把自己从买车开始遇到过的交通问题一股脑抛出，足足两个多小时才满意地挂机。

网友李艳青是“欣欣警官信箱”的常客。从第一次咨询外省市机动车办理进京证，到咨询居住证的办理流程、申请北京牌照、具体路段通行规则……李艳青前后收到过“欣欣警官”13次邮件回复，他感叹：“以前总认为警察是管教和处罚人的，接触后才知道他们也是热心肠！”

驾驶证换领、车辆过户类的问题最多，几乎每天都有。十几年里，同样的问题，杜昕回答超万遍。“为什么不研发一种‘翻译’工具，在非工作时间也能为网友答疑解惑呢？”随着咨询量增长，杜昕有了新的想法。他与同事们一起，在交管局网站上设计开发了“欣欣警官”智能问答系统，建立以机动车业务、驾驶人业务、秩序管理等6大类47小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程387个。

只需输入问题关键字，相关答案就能立刻呈现在网友眼前，更贴心的是，系统给出的答案不仅是经过杜昕“翻译”的最实用干货，还按照身份和业务进行了区分，量身定制出最适合查询人的答案，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

14年服务网友零投诉

2021年11月，某驾校在“交管12123”App留言，反馈驾校学员陈某无法注册App账号，导致其无法进行驾驶证考试预约。

经核实，原来是陈某和他的江苏老乡王某某身份证号码同号，王某某已于2019年注册了12123账号，使得陈某无法继续注册。按照正常程序，只需告知当事人联系户籍所在地派出所，协调变更身份证号即可。但当得知陈某是残疾人时，杜昕主动与王某某户籍地派出所和他本人沟通联系，说明情况。最终，王某某主动变更了身份证号，陈某如愿以偿用自己的身份证号注册了App。

北京交警所服务的，并不只是北京的群众。

去年5月，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。收到求助信息后，杜昕添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”App申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，最大限度为其提供服务。

2008年以来，通过“欣欣警官信箱”，杜昕累计解答网民问题40多万个，帮助网友排忧解难1.3万件，采纳落实群众交通管理建议意见3500多件，收到网友发来的感谢信1.8万封。在为网友解答问题的这14年，杜昕没有接到过一起投诉。

从一个人到一群人

为进一步发挥“欣欣警官”品牌效应，不断创新交管咨询服务形式，从2014年开始，杜昕在北京交通广播开设专栏节目《欣欣警官信箱》，为广大市民群众普及交通安全知识、解答交管业务问题。他定期以嘉宾身份参与《交警来了》《央广车友会》等音视频节目的直播，已累计制作互动节目2600多期，节目累计收听收看超过4.3亿人次，实时在线解答市民提出的各类交通问题2.1万个。

从2019年开始，北京市交管局进一步拓展警民沟通渠道，先后成立“互联网+交管”服务中心，全面整合12345热线、对外服务网站、“交管12123”App等各类平台的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。杜昕也从一名普通民警成为交管局信息化建设组牵头负责人，他要带领30多人的团队做好网站、App及电话中群众各类问题的答复和转办。

面对激增的咨询量和五花八门的咨询内容，如何把自己十多年的工作经验传授给大家，实现从一个人干得好到一群人干得好？杜昕的工作随着身份的转变而转变：制定规范、统一标准，制定近千条答复口径；细化分类、优化操作，对海量咨询电话进行前端分流和流程化办理；高频咨询问题制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏……

走上领导岗位的杜昕比之前更操心了。他主动调整了工作时间，除工作日外，周末及法定节假日也积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度不断提升。

“一个人想干好一件事，坚持不懈加用心用脑就够了，但是，想要带领一个团队干好一件事，则需要工作机制的完善、民警知识体系的构建以及工作方法的创新。”杜昕说。