【职工“娘家人”故事】

原标题：99.5%的调解成功率！劳动关系调解员蔡美莲近20年的出色业绩自有秘诀——（引题）

茶香里的“和事之道”（主题）

工人日报-中工网记者 李润钊 通讯员 李亮

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“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一句等候谅解，一杯热茶暖心”——在蔡美莲看来，这则挂在墙上的“调解四部曲”，是她在调解过程中保持耐心，让人感到“安定”的秘诀。

向杯中投入茶叶，注入适温的水，静待茶叶舒展、茶香四溢，伴着一声“临碟”（闽南语，意为“喝茶”），劳动关系调解员蔡美莲一如往常进入了调解模式：“先冷静一下，大家平心静气坐下来谈。”日前，在福建泉州石狮宝盖镇职工法律服务一体化基地，神奇的一幕再度上演：剑拔弩张的协商现场，蔡美莲奉上的两杯清茶，让久争不休的雇主和工人坐在了一起。

这也是她自2004年从事调解工作以来调解的第2395起劳动纠纷，99.5%的调解成功率是她出色业绩的注脚。

“茶香四散，公道落定。”石狮市宝盖镇总工会副主席、职工法律服务一体化基地负责人林海燕告诉记者，在蔡美莲所面对的17600多名调解对象的记忆里，调解室里的茶香或许就是和谐二字的“韵味”。

面对矛盾，以茶相待

来自江西的汤少民告诉记者，他至今还记得蔡美莲调解室里的茶香。

汤少民遭遇了3次欠薪，“工资发不出来了，老板就躲了起来，拿不到工钱的工人只能‘跳脚’。”

曾经，欠薪在宝盖镇也不是件“稀罕事”。2015年，作为全国服装辅料服饰重镇的石狮市宝盖镇，受国际金融危机冲击，部分中小企业以兼并、重组、淘汰或转行等方式退出市场，这也让宝盖镇成了劳动矛盾纠纷的高发地。蔡美莲调解室就是在此时挂牌诞生。

“一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一句等候谅解，一杯热茶暖心”——在蔡美莲看来，这则挂在墙上的“调解四部曲”，是她在调解过程中保持耐心，让人感到安定的秘方。

“让身处矛盾漩涡中的双方充分表达自己的情绪和主张，这是调解的要义。”蔡美莲笑说，“茶送出了，调解也就成功了一半。”

面对误解，以“信”相待

时至今日，汤少民还保持着和蔡美莲的联系。转行当司机的他，总想着抽空帮蔡美莲跑跑腿、送送调解文书，蔡美莲身边像汤少民这样从调解对象变成朋友的人并不少。但调解工作中，也难免有冷眼、误解。

“调解的关键在‘理解’，但‘同频’的过程却并不容易。”在几年前的一起工伤纠纷中，由于协商双方对于赔偿金额存在巨大分歧，调解工作陷入了“互不买账”的僵局。多次调解无果后，蔡美莲被职工家属推到了对立面。

“你是不是吃了企业的回扣，怎么不为我们说说话”……这样的误解和质疑，一度压得蔡美莲喘不过气来。她努力平复心情，之后主动拨通了职工家属的电话，“刚才你们可能着急了，能争取的权益我还会去争取。”最终，蔡美莲为受伤职工争得了60万余元的赔偿金。

这样的调解经历，让蔡美莲愈发坚信“信任”的重要性。“信任，来之不易。”蔡美莲端着茶杯，告诉记者，“之所以要坚持奉茶，因为奉茶这个动作本身，就是要传递一个讯息——‘无论如何，我们都是一家人’。”

面对困顿，合力以待

如今，蔡美莲调解工作室里的“奉茶”对象，不再仅限于劳动纠纷当事人，还有辖区民警、园区企业工会轮值主席、法律顾问等。

近年来，在当地工会的推动下，宝盖镇职工法律服务一体化基地这个集普法教育、矛盾调处、劳动仲裁、司法裁决、维权服务、帮教关爱等功能于一体的工会服务阵地，实现了司法、行政与工会资源的多元整合。

“辖区内有上千家企业、5万多名外来务工人员，他们更倾向于维权成本低的面对面调解、仲裁”“要勤于主动和当事人电话沟通，多沟通才能赢得信任”……在和调解团成员一起分析调解案例时，蔡美莲不时分享自己的调解经验。

以前“孤军作战”的蔡美莲，干调解工作靠的是经验。如今，有了法学、心理学和人民调解等领域的行业性、专业性调解员加入，蔡美莲定分止争有了更大的底气。

“我不是科班出身，调解工作是从‘门外汉’干起，当好‘和事佬’，我还要向大家学习。”端起手中的茶汤，蔡美莲期待着有更多人加入“奉茶”的行列，共同感受茶香里的“和事之道”。