法治日报全媒体记者 王莹 通讯员 林桃桃

吴细玉是福建省宁德市屏南县人民法院诉非联动中心的一名特邀调解员。从2000年被聘为屏南县人民法院人民陪审员再到2019年任特邀调解员，她至今已在化解矛盾纠纷、为民排忧解难的岗位上坚守了二十三年。

“近几年，纠纷当事人维权意识在不断提高，这对调解员的法律知识储备和专业素养提出了更高的要求。”吴细玉说，每次调解案件前，她都会提前阅卷，依据事实厘清相关法律关系，了解案件背后的法律法规，并提前拟定调解方案，尽可能在法律层面上对当事人解析得通、说服得了。

2018年8月21日晚，张女士的丈夫张某突发肠梗阻，当晚在屏南县总医院手术，后张某被发现肚子伤口处有脓水外流，于是被送往福建省附属第一医院就医。2018年9月19日张某发生肺梗阻，于2018年10月1日死亡。张女士于2018年10月份对屏南县总医院提起诉讼，因对鉴定结论有异议，张女士的律师撤回了起诉，要求再次鉴定。但在撤诉后迟迟未有下文，张女士多次向律师询问鉴定进展情况均无果，导致案件诉讼时效将至。

面对求助无门的张女士，吴细玉在耐心安慰张女士的过程中，提出合理的意见建议，引导她通过调解的方式维护权益。案件正式进入调解程序后，吴细玉奔走于张女士和屏南县总医院之间，并再次研读案件、研习相关法律法规，第一时间拟定调解方案。经过双方、单方、多轮的质证调解，张女士和屏南县总医院最终达成一致意见：由屏南县总医院向张女士一次性赔偿21万元。事后，张女士向吴细玉送来锦旗表示感谢。

作为一名调解员，吴细玉始终坚持用热情破除隔阂、用良言感化人心。“只有在当事人平静情绪、回归理性后才能真正走进他的内心，了解其真实的诉求，找准问题症结，精准施策。”吴细玉说。

同时，吴细玉注重调解技巧，在最合适的“时机”说最恰当的话，让当事人在调解员通俗易懂的话语中感受到善意，在换位思考中消融当事人的敌我界限，在方言、习俗、共同爱好中摸清当事人调解意愿及心理底线，最终让双方达成共识、化解纠纷。

“苔花如米小，也学牡丹开。”吴细玉表示，今后她将继续带着满腔热情投入调解工作，坚持在纠纷调处中不忘初心，在归纳总结中提升调解技巧，让当事人在调解中达到双赢的局面，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩。