法治日报全媒体记者 唐荣 李文茜

为进一步推动信访矛盾纠纷化解，2022年来，广东省深圳市东部公共交通有限公司 （以下简称“深圳东部公交”）结合公司发展实际，制定《推广群众诉求“光明模式”实施方案》，建立信访三级架构，推动基层矛盾纠纷预防在先、发现在早、化解在小，打造东部公交信访治理创新样本。

深圳东部公交整合总公司、各分公司、各车队车间治理力量，将群众诉求服务站点下沉到各级各单位门口，充分发挥各级各单位信访调处能力，第一时间到现场解决群众矛盾纠纷，做实做细信访调处工作。截至目前，总公司建立群众诉求服务厅1个，分公司建立群众诉求服务站5个，各车队车间建立群众诉求服务点62个。

总公司、各分公司、各车队车间组建群众诉求服务工作专班，安排专员跟进相关诉求服务调处工作，各级各单位职能部门按照社会矛盾“谁产生谁负责、谁主管谁负责”的原则，依法、及时、就地解决合理诉求到位。

深圳东部公交制定《信访苗头信息报送及处置制度》，各群众诉求服务站点每日报送信访苗头信息，及时、准确、高效研判公司信访工作形势，落实信访工作源头管理。

原丰源车队驾驶员家属马某，曾多次电话投诉到12345政务服务便民热线，反复诉求，但未得到具体的解决方案。深圳东部公交将信访苗头信息报送后，一分公司服务站受理，相关工作人员与马某面谈，详细了解她的家庭生活情况以及实际困难。经过分公司领导班子的讨论后，最终在总公司的大力支持下支付了马某一笔关爱员工家属抚恤金，让这个风雨中的家庭感受到了公司的关爱和温暖。

下一步，深圳东部公交将制定完善快速响应、访调对接、接访下访、教育帮扶、回访跟踪、研判分析等配套机制，形成责任明晰、程序规范、高效顺畅的信访工作闭环，进一步提高信访事项及时受理率、按期答复率、群众满意率。同时，加强对信访工作人员的培训，不断提高信访队伍的素质和专业水平，由“民有所呼、我有所应”向“未呼先应，未诉先办”转变，将苗头诉求及时化解，用心用情用功为群众服务。

“我们将通过周例会及月度例会等形式，让每位员工都知道群众诉求服务站（点）这个诉求渠道，给员工最好的服务和解决实际困难，真正做到为员工做实事、办实事。”深圳东部公交有关负责人说。