中国消费者报报道（魏海霞 文勇 记者吴采平）湖北襄阳因诸葛亮“隆中对”而名扬四海，故襄阳享有“中国智慧之城”的美誉。近年来，湖北省襄阳市以全国百城消费者满意度测评为抓手，积极探索消费维权联动机制建设，多元化解消费纠纷，为襄阳经济高质量发展缔造放心消费环境，成绩斐然，得到了政府、社会各界和广大消费者的一致认可和高度赞誉。

记者：襄阳市在中国消费者协会组织的全国100个城市消费者满意度测评中，排名连续6年上升进位，请问襄阳市在提升城市消费者满意度上采取了哪些措施？

王迪：襄阳市从2018年起，已连续6年参加全国测评。2018年得分70.54分，在全国70城市中排名第59位；2019年得分73.57分，全国百城排名第72位；2020年得分79.92分，全国百城排名第46位；2021年得分80.77分，全国百城排名第32位；2022年得分83.54分，全国百城排名第25位；2023年得分81.95分，全国百城排名第23位。

6年来，襄阳市消费者满意度测评成绩稳步提升，得益于襄阳市人民政府整体部署、谋划全局。自2019年以来，由政府主导坚持每年组织召开由分管副市长、各区政府、市直相关部门主要负责人参加的“襄阳市城市消费者满意度测评工作推进会”，推动部门、企业、社会、消费者共同参与、齐抓共管。

2020年6月，襄阳市政府正式建立“襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度”，定期召开联席会议，统筹协调全市消费者权益保护工作，并以政府办公室的名义印发了《襄阳市持续提升城市消费者满意度工作三年（2021—2023）实施方案》《部分商品和服务投诉举报法律法规授权部门及法条依据目录》，梳理明晰各职能部门监管权限，精准监管、形成合力，全面推动全国城市消费者满意度建设工作。

襄阳市市场监管、教育、商务、文旅、交通、卫健、邮政等成员单位均积极受理各自主管领域的消费投诉，实现共建共享。2023年，襄阳市12345热线受理消费维权诉求46608个，办结率98%。襄阳市12315系统接收处置消费者来电109615件，同比增长6.84%，均立即转办。

同时，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、特种设备、文化旅游、美容健康、教育培训等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为，携手强化监管，优化市场环境。2023年，襄阳市市场监管部门共查处各类违法案件4543件，案值2747万元，案件总数位列湖北省第二，其中食品类、药品类和移送公安案件数量均位列湖北省第一。

湖北省襄阳市市场监管局局长王迪（右二）陪同襄阳市人民政府副市长朱东斌（左三）调研消费维权工作。资料图片

记者：今年4月份，襄阳市消费者委员会被襄阳市委政法委评为新时代“枫桥经验”先进典型。请介绍一下具体有哪些经验做法值得借鉴和推广。

王迪：近年来，襄阳市消委会践行“保护消费者合法权益是全社会的共同责任”，在消费维权领域落实“枫桥经验”，积极推动消费维权联动机制建设，调动社会各界力量多元化解消费纠纷。2023年，襄阳市消委会系统共受理消费者投诉5867件，调解率95.98%，为消费者挽回经济损失413.35万元。

首先是推广“湖北315消费投诉和解平台”运用，实现纠纷在线和解。截至目前，襄阳市入驻和解平台的企业有4345家，今年新入驻511家，和解成功率96.37%，有效降低了涉诉企业成本，打造“互联网+在线和解”新模式。其次是利用专业机构优势，建立金融消费保护合作机制。通过与襄阳市金融消费保护与纠纷调解中心建立金融消费投诉调解工作对接机制，将涉及金融消费类投诉转交市金融消保中心，双方定期交流、分析、研判。2023年该中心共受理金融类消费纠纷1492件，调解成功率90.55%。三是调动公共媒体力量，设立汽车消费维权工作站。襄阳市消委连续三年联合襄阳广播电视台开展以“优化汽车消费环境”为主题的诚信教育活动，在“动力890”栏目成立“超哥汽车消费维权工作室”，受理投诉299起，调解率94.98%。四是发挥桥梁纽带作用，建立消费纠纷仲裁快速通道。同襄阳仲裁委达成协议，双方建立消费者权益争议化解工作对接机制，将未能达成调解又适合仲裁解决的消费投诉案件，按照当事人意愿，引导当事人选择仲裁方式解决。目前处理消费争议纠纷类案件21件，案件标的额2063.01万元。五是深入推进“七天无理由退货”，发挥优质企业示范引领作用。襄阳市参与企业1131家，选树省级消费教育基地18家、线下无理由退货优秀示范店22家，累计办理无理由退货72万件。六是关注不特定消费者权益，建立公益诉讼协助机制。与襄阳市检察院在知识产权领域开展消费者权益保护工作，双方对履职过程中发现的侵害消费者合法权益的公益诉讼案件，建立线索共享移送、办案沟通协作、联席会议、问题研讨机制，协同推进消费民事公益诉讼工作。七是提供法律帮助，支持消费者提起诉讼。2023年至今，襄阳市各级消委会组织支持消费者起诉5起，帮助消费者挽回经济损失1370余万元。

记者：襄阳市市场监管局、襄阳市消费者委员会积极为襄阳经济高质量发展缔造放心消费环境助力，那么，今年在进一步提升城市消费者满意度方面还将采取哪些举措？

王迪：2024年，襄阳市消费者权益保护工作联席会议各成员单位将在襄阳市委、市政府的正确领导下，继续坚定信心、锐意进取、奋发有为，持续改善消费环境，提振消费信心，激发消费活力，推动襄阳都市圈建设高质量发展。

一是进一步完善联席会议机制，促进协同共治。充分发挥联席会议机制作用，推动各行业主管部门切实履行维权与监管职责，引导新闻媒体和消费者积极发挥监督作用，督促行业企业自律，凝聚社会各方面力量共同参与消费者权益保护工作，实现共建共治共享，提升我市消费维权效能。

二是进一步强化行政监管职能，加大执法力度。切实发挥行政监管作为消费维权工作强大后盾的作用。强化消费维权“诉转案”处理和行政约谈制度，严厉打击各类侵害消费者合法权益的违法行为。加强信用联合惩戒。依托企业信用信息监管平台，强化信用信息归集、披露，推动对企业信用的实时、动态和联合监管，为多部门、跨行业联合打击消费侵权违法行为提供信息支撑。

三是进一步完善投诉调处机制，提升维权效能。通过不断提高投诉举报接处能力和接处质量，拓展消费纠纷在线解决渠道，依法依规高效处理消费诉求。继续推进12315平台在线消费纠纷解决服务站和“湖北315消费投诉和解平台”建设，积极鼓励小额消费纠纷在线快速和解处理，及时化解消费纠纷；通过加强公益律师团、专家委员会、消费维权志愿者队伍建设，充分发挥行业协会自律和媒体舆论监督作用，调动社会各界力量共同参与消费纠纷调处；通过推行消费投诉信息公示制度。曝光投诉集中的问题企业，展示售后维权服务高效的优良企业，促进经营者履行消费者权益保护的社会责任。

湖北省襄阳市消委会组织录制2024年“3•15在行动”特别节目。资料图片

四是进一步创新宣传教育方式，指导理性消费。围绕“3•15”“12•4”等重要时间节点，开展《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》宣教工作“五进”活动。充分利用联席会议机制，推动各成员单位落实“谁执法谁普法”的消费者权益保护领域法治宣传职责。以建设消费教育基地为抓手，通过开展消费体察、比较试验、“你点我检”、宣讲座谈、消费警示等多种形式活动，实现消费教育常态化、多元化和专业化，广泛传播理性消费观念、科学消费知识。

作为襄阳市580万消费者“娘家”的襄阳市消费者委员会，将在推动襄阳都市圈建设高质量发展的征途上贡献消委组织的力量。