中国消费者报报道 江苏常州经开区横林镇绿色家居产业经过30多年的发展，形成产品特色鲜明、上下游完善、内外贸并进的产业集群，年产各类地板、墙板、装饰板5亿多平方米、各类轻简家具5000多万件、装饰纸（装饰彩膜）30多万吨，是常州市“绿色家居质量小站”的所在地。当前，以横林镇小家具为主要产品的电商企业发展迅猛、产销两旺，成为了经开区绿色家居产业的重要组成部分。面对庞大的消费市场和复杂的经营主体，常州经开区如何进行有效监管，确保产品质量、保障广大消费者权益呢？近日，常州经开区市场监管局横林分局介绍了他们的管理举措，以先行赔付制度引领企业良性发展。

先行赔付 提升消费者满意度

随着线上销售方式的蓬勃发展，小家具产品和服务引发的消费纠纷成倍增长，投诉举报量也随之激增。为提升行业服务品质和消费者满意度，两年前，常州经开区市场监管局横林分局、经开区消费者协会横林分会联合横林电商协会推行小家具电商领域“先行赔付”机制，设立专项资金池，由横林电商协会统一管理、专款专用，对符合规定的消费投诉实施先行赔付。同步搭建网络消费纠纷在线跨区域远程调解平台，不断优化三方通话和在线视频调解功能，高效、便捷解决消费者后顾之忧。今年一季度，横林镇小家具电商企业投诉举报量同比下降30%，从源头上减少了投诉量。

横林镇小家具电商领域“先行赔付”启动仪式。资料图片

据介绍，横林镇销售额占比90%以上的13家小家具电商企业主动参与“先行赔付”，签订承诺书，以诺促责，确保商品质量可信、服务可靠，并缴纳先行赔付专项资金，首批资金超210万元。消费者遇到消费纠纷投诉后，案情简单、事实清楚、证据确凿、索赔法律依据明确的即可由横林电商协会进行先行赔付。截至今年5月底，先行赔付处理总数为21075件，赔付金额297.9万元。通过实施先行赔付机制，实现了供给端和消费端良性互动，商品和服务供给质量越来越高，消费者的满意度持续提升。

奖惩并行 强化经营者自律意识

针对承诺先行赔付的小家具电商企业，常州经开区市场监管局横林分局创新制定了《先行赔付奖励实施办法》，根据企业规模和投诉举报具体情况，按月度、季度、年度对企业分档次予以奖励，投诉举报量越低奖励越高。对于连续两个月排名垫底的企业，进行行政告诫；连续三个月排名垫底的企业，进行行政约谈，系统分析消费者对小家具电商集中投诉的热点和典型案例，提醒和告诫经营者加强质量管理，把好广告宣传关、配送服务关，避免出现常见易发的违法违规行为。后期根据企业改进情况，在日常监督检查和推荐抽检名单中加大垫底企业频次，并将相关情况通报电商平台，建议关闭店铺等。

同时，常州经开区市场监管局横林分局坚持以信培优，将专项赔付资金与企业信用相连，对投诉举报量少、积极处理消费纠纷、先行赔付效果好的电商企业加大宣传力度，并予以来年专项赔付资金数额降低的优待，形成企业自治与政府监管的良性互动，引导企业诚信经营、良性发展。

“双11”前期召开横林小家具电商企业行政约谈会。资料图片

管服结合 助力区域经济发展

常州经开区市场监管局横林分局实施小家具电商企业信用等级分类管理，对投诉数量多、负责人法律意识淡薄的企业重点检查，不定期抽检小家具产品质量，对违法违规行为予以严肃查处，规范企业经营行为，净化市场消费环境。今年“6•18”购物节前，横林分局已组织承诺先行赔付的电商企业召开会议，要求各企业完善内部管理，售前综合预测，充足备货；售中提高客服人员处理权限、内部设置巡查专员，及时处置预警信息；售后优化服务，增加客服专员、加排晚班、安排星级店长等及时处理疑难问题，提高处置效率。

常州经开区市场监管局横林分局对企业进行检查。资料图片

同时，不定期邀请法律顾问、行业专家代表及相关监管部门代表，为企业负责人、销售和售后服务人员讲解《消费者权益保护法》《产品质量法》《电子商务法》等法律法规的具体内容和要求。对延时发货、发错货、运输过程破损、质量纠纷、客服态度差等经营行为展开针对性指导，通过培训送法等服务增强企业的品质意识，优化提升服务水平，被更多的消费者选择。据不完全统计，2023年，横林家具产品年销售规模超过50亿元，其中终端产品电商销售35亿元。

两年多来，常州经开区市场监管局横林分局不断优化处置流程、打通数据接口、组建专项团队，指导小家具电商企业开通内部消费纠纷解决通道，借助数字赋能，通过客服群，让赔付先行一步，促进纠纷调解高效精准。小家具电商领域先行赔付的探索，是常州市场监管人用先行先试、敢为善为的初心，守护消费信心、赢得百姓放心。接下来，常州经开区市场监管局横林分局将以赋能横林小家具产业发展为目标，进一步推动服务提档、品质提升，确保横林绿色家居产品向价值链高端延伸，为横林镇打造“绿色家居新高地”提供有力支撑。（薛晶晶）