中国消费者报南京讯 3月15日，由江苏省镇江市消费者协会提出并参与起草的《ODR企业消费纠纷处理工作规范》（以下简称《规范》）镇江市地方标准正式实施。《规范》界定了12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）的定义，规定了ODR企业消费纠纷处理工作的总体原则、资质要求、人员要求、基本要求、投诉受理、投诉处理、结果反馈以及评价与改进的要求。遵循自愿参与、公平公正、客观诚信、高效便民的原则，通过标准化的手段，明确ODR企业在消费纠纷处理中的各项要求，为经营主体提供优质服务奠定基础，有利于健全消费维权共治机制，对进一步促进消费者权益纠纷的妥善解决，营造公平公正的消费环境，并对优化营商环境将起到积极的推动作用。

据了解，目前镇江市的ODR企业总数达到了140家。2023年新增71家，通过ODR机制化解纠纷1828件，ODR企业按时办结率达到100%。镇江市消协下一步将大力引导主体责任意识强的企业成为ODR企业，从线上为消费者维权提供更多便利，推动企业履行主体责任，参与消费维权社会共治，进一步激发消费活力，促进消费扩容提质。

《规范》有效填补了相关标准的空白，既能让消费者的诉求处置更加畅通便捷，也能提升经营主体消费维权工作效能。镇江市消协相关负责人表示，目前，在ODR企业消费纠纷处理方面，国家和地方政府层面出台了一些法规和政策，但没有相应的国家标准和行业标准，本标准作为2018年实施的《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》的配套文件，能够在技术方面指导企业如何在线解决消费纠纷，降低消费者的维权成本，让消费者和经营主体建立和谐的消费关系。同时，发挥ODR企业的示范引领和标杆作用，通过对照标准要求规范自身行为，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，主动及时处理消费投诉，快速化解消费纠纷，自觉履行企业消费维权主体责任，为消费者提供优质的商品和满意的售后服务，有利于树立诚信经营的公众形象，维护市场秩序。（陈红生 薛晶晶）