中国消费者报报道（任军战 记者徐文智）近期，陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、保稳定、 惠民生”工作要求，以突出问题集中治理为抓手，大力推行“1264”工作模式，在机制保障、规范处置、措施创新、经验积累上不断尝试实践，全力推进12315、信访、舆情处置三项工作提质增效。

锚定“1个目标” 淬炼能动高效的处置队伍

灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，坚持“党建引领、作风赋能、流程提效”的原则，打造一支工作作风硬、专业能力强、综合素质高的监管队伍。

以“1+16+6”即“1个党委+16个科室+6个基层所”整体布局，党委对重大投诉举报工单集体研判，分类定级、建立标准、组织统一行动，提升投诉举报处置联动效能和工作效能；科室发挥专业优势、整合资源，围绕基层投诉举报处理需求，提供业务指导、法律法规咨询；基层所通过一线经验积累，依托长期系统学习培训，补齐传统投诉举报处置方式对新消费领域新兴业态覆盖面不足的短板，进一步提升执法队伍投诉举报工单办理能力。

规范“2个流程” 畅通工单处置渠道

按照一般工单和重点工单，灞桥区市场监管局对12315平台、信访系统、上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。

对于一般工单，依照“科所工单承办、办理情况审核、回复（立案）、满意度回访、工单归档”五级办理流程进行流转；逐级压实责任、直查直办，跟踪问效。对于重点工单，按照“局领导批示、牵头责任部门、工单承办、办理情况审核、局领导审签、备案与回复、满意度回访、工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、督导问效、数据通报、效能问责”四项机制，充分发挥局领导集体研判、科队所联动集体智慧，群策群力、找准解决问题的切入点和突破口，压实领导责任、指导责任及属地责任，有的放矢提升工单办理质效。

发力“6个环节” 提升工单处置质量

在源头上精准研判。接诉平台（12315、信访、舆情）受理人员全面熟悉各业务科室管理职责，对受理工单在源头上精准研判，第一时间根据监管区域、职能领域、事件级别，确定工单承接对应科所，做到准确转办流转，保障后续跟踪处置规范化、标准化、科学化。

在行动上快接快办。12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查；重要舆情工单做到3小时首次回复，一般舆情工单做到2天回复，严格控制工单超期，全面提升工单归档率和群众满意度。

在调查上全面详实。要求执法人员站位准确、立足职能，调查问题要周密细致、全面详实，固定证据资料，做好谈话笔录，为依法依规、公平公正高效处理提供有力的证据支撑。

在处置上调解有术。在实践中积累经验，总结调解模板、沟通话术，综合运用， 推动矛盾有效化解；涉及面广、业务牵扯部门多的投诉举报，主动对接相关部门，联合发力综合调解；短时间难以解决的，强化调解过程中的情绪疏导，细心找切入、真心换位想、耐心作沟通，取得群众理解。

在履职上依法合规。坚持依法依规处理，事不避小，责不畏难，诉求合理的问题解决到位、诉求不合理的情绪疏导到位。

在文书上精练规范。严格投诉举报处置回复公文格式，做到文字表达简洁精练，问题描述明晰准确，处置过程规范标准，法律依据运用精准，逻辑关系环环相扣。

坚持“4项措施” 扩大工单处置效果

定期研判提前预警，破解重复投诉取得新突破。定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，通过微信公众号、业务微信群等，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，确保群众投诉举报问题不反弹，降低重复投诉率。

主动出击前端解决，化解消费纠纷跑出“新速度”。在重点消费场所醒目位置，公布所属市场监管所投诉举报电话，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、处置、反馈等制度，严格落实接诉后30分钟赶赴现场工作要求，快接快处，争取在现场第一时间处理，把矛盾纠纷在源头预防、前端化解，做到矛盾不激化、问题不上网、事态不扩大。

定期通报跟踪问效，解决疑难工单闯出“新路子”。定期通报各类工单办理情况，对各单位工单办结率、群众满意度定期进行通报和督办，对逾期或临期未办结的工单加强跟踪督导、业务指导，督促相关部门及时查办和解决问题，确保群众投诉举报、舆情反映件件有回音、事事有着落。

案例分析经验交流，提升业务能力学出“新高度”。定期召开投诉举报处置工作交流会，从具体案例入手，在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、好方法，分析工单处置过程中的不规范、不完美，汲取经验教训。在具体处理疑难投诉举报中，把理论与实践有机结合，不断提升一线执法人员办理工单的能力，推动投诉举报、信访、舆情处理工作整体提质增效，提升群众的获得感、幸福感、安全感。