中国消费者报西安讯（任军战 记者徐文智）12月1日傍晚，陕西省西安市灞桥区市场监管局席王市场监管所党支部书记吕俭庚拿起红色签字笔，在一张投诉工单上勾出鲜亮的符号。望着眼前的全国12315平台陕西市场监管投诉举报平台投诉单，吕俭庚的脸上略显疲惫，脑海中浮现出刚刚结束的一场消费调解。

11月15日，消费者陈女士通过陕西省市场监管投诉平台投诉华阳城弗之魅美容店，要求商家退还其未消费的78460元。吕俭庚接到投诉工单后，立即前往被投诉对象弗之魅美容店开展调查。商家表示，消费者陈女士已将该起消费纠纷起诉至人民法院。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，对该起消费投诉吕俭庚可以依规不予受理。由于消费者主动请求，并征得商家同意，三方约定于12月1日17时，前往席王市场监管所进行消费调解。

为有效化解双方矛盾，促使双方尽快达成和解，吕俭庚认真理清思路，预判双方纠纷的矛盾程度和争议焦点，寻求化解纠纷的突破口，并通过电话、微信等方式与双方当事人事先充分沟通交流，明确掌握了消费者诉求和商家意见。12月1日，在现场调解中，吕俭庚对双方释法明理、分析利弊，缓和双方的对抗情绪，逐步缩小争议差距，引导双方最终形成调解方案。经过近1小时30分钟的耐心沟通，商家同意一次性支付给消费者美容美体退款50000元，并给消费者继续保留原协议中除内分泌五项外所有消费项目；同时，消费者收到退款后，撤销相关投诉和法院起诉。调解协议签署的那一刻，消费者、经营者、监管者都露出了满意的笑容。

据了解，这起消费投诉是席王市场监管所本年度单笔为消费者挽回经济损失最多的一起案例。今年以来，该所始终以党建引领工作，抓队伍、强素质，不断提高党员干部综合能力；结合主题教育，强化“监管为民、服务惠民”理念，持续聚焦全链条监管“暖民心”，全领域服务“惠民生”，全方位保护“解民忧”。

吕俭庚告诉记者，截至目前，他和所里的药械化监管组共计处理投诉工单595件、来信投诉举报3封，处理舆情2起，接待来电咨询127余起，为消费者挽回经济损失107354元。