为贯彻落实全国市场监管部门负责同志座谈会精神，湖北省市场监管局结合国务院办公厅恢复和扩大消费20条措施的通知，根据湖北省实际，迅速行动，部署开展消费维权“五大行动”，维护消费者合法权益，牵引精准监管执法，倒逼经营主体提供高质量产品和服务，提振消费信心，激发消费活力，为“放心消费在湖北”保驾护航。

　　深入开展消费维权效能提升行动。在责任落实上，强化经营主体主责，推进经营主体加入ODR在线纠纷调解机制、入驻“湖北315消费投诉线上和解”平台，畅通投诉举报渠道，打好调解、监管、执法“组合拳”，形成工作闭环。在方法手段上，践行“枫桥经验”，加强消费纠纷源头治理，完善“三调一和”(即行政调解、人民调解、行业调解、企业和解)的多元化解消费纠纷机制，推进企业商超、重点景区等主体建设基层维权站(点)，推广“指尖上的315”云端调解室;配合“小个专”党建工作，开展红色消费维权站建设;协同推进消费民事公益诉讼实践，捍卫消费领域社会公共利益和法治尊严。在效能评价上，建立健全12315效能评估评价制度，按照年度评价、季度评估和专项评估相结合，强化对各地12315工作体系保障、渠道保障、工作能力、ODR机制运行等方面的量化评估评价。“截至目前，湖北省共建设各类消费维权服务站3700余家，消费教育基地208家，共有20867家经营者入驻湖北3•15消费投诉和解平台，2760户商家入驻ODR企业平台。”湖北省市场监管局消保处处长杨鹰在接受《中国消费者报》记者采访时表示。

吴采平

参加湖北省消费者权益保护工作会议的代表调研鄂州花湖机场消费维权站建设情况。/摄

　　深入开展消费环境优化行动。深化消费示范创建活动，在湖北省打造一批放心商店、放心市场、放心街区、放心景区、放心乡村，拉动城乡消费，今年继续组织评选100家放心消费创建单位。争取湖北更多城市争创“全国放心消费示范城市”，一体推进放心消费示范县(市、区)创建。开展放心消费体察活动，采取直播体验、邀请参与、视频展示等方式，邀请消费者参与示范创建单位消费全过程，用放心消费引导消费者用“脚”投票。今年下半年，湖北省市场监管局将推广消费投诉信息公示活动，探索对重点行业、区域、商品、服务的分级分类公示，发挥好公示的“阳光作用”，优化消费投诉红黑榜制度，增强消费预期，让消费者看得到、经营者有改进、社会上有影响。推进无理由退货承诺活动，督促平台落实网购商品七天无理由退货，鼓励实体店经营者承诺实行七天或者更长时间的无理由退货，探索异地异店退换货制度，实现“处处都有放心店、家家都可退换货”的目标。记者了解到，截至目前，湖北省已有4800多家实体商户参与“线下七日无理由退换货”承诺，退货数量127.9万件，退货金额1.05亿元。

　　深入开展消费牵引监管执法行动。杨鹰向记者介绍，在解决消费纠纷、发现问题症结的基础上，湖北省市场监管局非常注重12315数据归集分类，运用风险预警分析模型进行数据分析，主动研判消费市场热点以及监管难点，为监管执法提供靶向案源信息，助力市场监管精准执法。聚焦“每月一题”，每年筛选出12类民生痛点堵点问题，为相关职能部门提供信息，推动综合监管执法。强化消费维权“诉转案”工作机制，积极实施《诉求信息转案件线索工作规范(试行)》，今年已办理“诉转案”1285件。重点破解消费者反映突出的售后服务、产品质量、消费欺诈等问题，加强调解、执法、司法衔接，提升打击侵权违法行为的精准性和有效性。出台处置恶意投诉举报办法措施，联合行政复议机关如何认定投诉举报，为经营主体营造良好的经营环境。截至目前，湖北省市场监管局已开展通信、汽车、美容美发、日用品零售、食品安全等20多项专项执法行动，共查办民生领域案件2.96万件，案值30.05亿元，有力维护了公平竞争市场秩序。

　　深入开展消费维权智慧支撑行动。以湖北省市场监管局“三网一中心”为主要载体，利用大数据分析、人工智能等技术，完善消费投诉大数据库，优化消费投诉预警模型，解决基层消保工作“人少事多”难题。开展消保投诉信息语义分析建模研究，按照标准汇集大量消费者投诉举报基础数据，从中挖掘潜在风险因素和趋势，预测未来可能出现的消费纠纷，为企业和政府部门提供监测、预警和决策支持服务，实现更加精准、高效、智能的消费维权保护和市场监管。

湖北省武汉市市场监管系统代表听取硚口区基层消费维权站工作汇报。/摄

　　深入开展消费品质提升行动。建立常态化的消费者满意度调查评估机制，突出消费者投诉举报集中的领域，抓紧抓实经营主体从供给端发力，提高产品质量和服务质量。聚焦消费者关切的堵点难点问题，聚焦新经济、新业态、新模式，深入开展“万千百”质量提升行动，充分发挥质量基础设施“一站式”服务站作用，加强对消费者关心的汽车、住房、家装家居和电子产品等大宗消费，食品餐饮、健康服务等服务消费，盲盒、网购、直播带货等新型消费领域的监管。