7月7日，一本还散发着油墨香的《消费投诉举报处置指导手册》(以下简称《指导手册》)在福建省厦门市湖里区市场监管局“上岗”了。记者了解到，编写《指导手册》是湖里区市场监管局把脉问诊、推动高效处理消费投诉举报新思路加速落地的一个“缩影”。针对湖里区消费纠纷特点，该局锚定“民之所盼”，对投诉举报重点难点问题把脉问诊，深入调查研究、统筹谋划推进，探索形成重点领域投诉举报处置经验，推出了一系列行之有效的做法。

找准问题 研究对策

　　数据显示，2022年，湖里区市场监管部门接收的44262件消费争议中，投诉31524件，举报12738件，调解成功率87.82%，涉案总金额3487.46万元，为消费者挽回经济损失976.92万元。面对数万件消费投诉，湖里区市场监管局和民心“同频率”，既找准问题也研究对策。

　　该局通过深度挖掘全国12315互联网平台数据，主动聚焦消费者“反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广”的问题，梳理出7类热点消费问题，涵盖了食品安全、家居用品、群体投诉、职业索赔、电商网购、旅游服务及自营平台，逐一分析出各类热点问题的特征及调处工作难点难度等，通过深入开展调查研究，总结提炼出基层消费投诉举报调处面临的各种矛盾。针对梳理出的情况，该局着重点出“投诉举报处理还不够规范”的问题，分级、分类做好规范指导，明确不同类型投诉举报的处置人员、处置时限、处置流程等要求，建立临期预警提示及分级督办制度。

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执法人员组织投诉方与被投诉方进行现场调解。

　　湖里区市场监管局分析投诉数据发现，目前投诉存在3个特征”：投诉举报总量大幅度增加，不予受理不予立案情况大量出现，职业投诉举报量高居不下。为此，湖里区市场监管局召开典型案例交流暨执法法规信用消保维权工作推进会，深度围绕3个特点、着重解决7类问题，不断摸索重点领域投诉举报处置难题应对要点。

察得实情 谋得实招

　　在梳理归纳、总结分析投诉数据的基础上，湖里区市场监管局逐步形成编写一本“接地气”“有案例”指导手册的工作构想。该局有关负责人带队走访调研基层所，组织基层市场监管所投诉举报经办人员集中讨论，听取初步编写计划及思路，沟通选取成功案例。随后，该局抽调执法骨干编写《指导手册》，并邀请法律专家评析《指导手册》初稿并出具意见。同时，该局组织召开编写情况汇报交流会，由各科室负责人从各自专业角度进行点评。

　　编写完成的《指导手册》贴近民生并区分投诉处置流程和举报处置流程并绘制流程图，让基层监管新手也能一目了然。《指导手册》分析归纳了7类投诉举报的特点、常见类型，分类提出监管建议及处置原则;梳理汇总不属于市场监管部门受理范围的投诉举报类别52条，罗列行业管辖部门、指出法律依据;总结归纳电话反馈时的规范用语、常用法律法规以及职业索赔类书面答复的文书模板，如受理告知书等，供处置人员参考借鉴，到实操性、针对性、适用性的指导作用。

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湖里区市场监管局编写的《消费投诉举报处置指导手册》。

办好实事 求得实效

　　既要察得实情也要求得实效，湖里区市场监管局深知化解消费纠纷、提升调处能效，归根到底在于要建立、健全一套长效机制。在这方面，该局先行先试颇具成效。

　　按照“区局投诉台重点企业办理、市场监管所重点行业监管、重点维权网点化解”三级处置机制，湖里区市场监管局主抓辖区内投诉量较大的企业，不仅前期致力于引导有关企业建立完善的消费纠纷处置机制，还在处置过程中积极做到“四定时”，即定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题，实现了消费纠纷调处“针对性强、解决率高”。

　　针对经营主体在辖区内开展经营活动并形成一定规模的状况，湖里辖区各市场监管所在日常处置相关消费纠纷过程中，对具有辖区特点及贴近民生的案例，分析该类投诉举报特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，提炼成功处置经验。

　　在“重点维权网点有效化解”方面，则积极发展辖区民生领域信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的企业成为12315维权网点，通过企业自身化解部分消费纠纷。该局积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，现有43家维权服务点;增设ODR企业，目前已开通24家ODR企业，2022年度已流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件。此外，该局积极推进线下购物“七日无理由退货”，并获得多家大型商超、建材城等的认同实施，有效推进了放心消费工作更大范围、更多领域覆盖落地。

　　截至目前，湖里区市场监管部门今年接收的29745件消费争议中，投诉24147件，举报5598件，调解成功率86.91%，涉案总金额584.72万元，为消费者挽回经济损失100.45万元。