原标题：这个温州社工不简单，日均处理群众诉求超70个——（引题）

吕丽瓦和她的万人朋友圈（主题）

浙江日报记者 戚祥浩

她是外来快递小哥眼中的“温州亲人”，她是山区留守儿童眼中的“暖心大姐姐”，她是300多支志愿服务团队的“指挥官”……近9年社工工作中，为更好解决群众诉求，温州市和乐社会工作服务中心总干事吕丽瓦的两个微信号“攒”下了近1.1万名好友。

近日，在传承弘扬“浦江经验”时，鹿城区委政法委专门请吕丽瓦传经送宝。

努力回应每位群众的诉求

“我想咨询五马街道府前社区事务”“我想问下哪里可以捐书”……打开吕丽瓦的微信，各个好友的名字五花八门、千奇百怪。

“这些都是对方加我微信好友时的申请理由，我直接备注为微信名了，要不然根本无法分辨。”吕丽瓦说。吕丽瓦对每个添加自己为好友的人，均毫不犹豫地通过。

之所以有这么多人添加吕丽瓦为好友，是因为她所在的温州市和乐社会工作服务中心每年为鹿城区的党群服务中心、文化礼堂、新时代文明中心等阵地组织三四千场公益活动。主动加吕丽瓦为好友的人，最多的是对接各种活动，其次是信息咨询和心理咨询，再次是因为各类问题寻求帮助。

不管好友出于什么诉求，她总是第一时间想办法回应。比如咨询五马街道府前社区事务的群众，原来只是想借助社区场地搞六一儿童节活动，但一时找不到社区联系方式，就找到她这边来了。吕丽瓦建了一个小群，并拉府前社区工作人员进群，帮该名群众落实了场地。

建个小群，帮忙链接部门、社区、志愿者等资源，是吕丽瓦化解各种群众诉求的常用招数。她表示，自己更多时候只是扮演“114”的角色，真正解决群众诉求的是部门、社区及志愿者。

吕丽瓦日均处理的诉求超过70个，多的时候，每天需要回复的对话超过100个。为了方便处理各种信息，她特意买了折叠手机，可以同时开启两个微信界面。哪个微信有多少条信息未及时回复，一目了然。不能及时处理或者诉求尚未解决的，吕丽瓦就把聊天置顶，时刻提醒自己要尽快处理。

带动更多人参与社会治理

在帮助一万多名微信好友解决诉求的过程中，很多人成了吕丽瓦现实中的好友，跟随她一起做公益，参与社会治理。

来自湖南的快递小哥张郃仍记得2021年第一次找吕丽瓦时的心情。

“我在一个心理公益咨询活动报名链接上看到她的微信，纠结了好久要不要加她微信，总担心对方要收费。”张郃说。

犹豫再三，张郃还是加了吕丽瓦的微信。当时，一个人在温州打拼的他，因为与在老家的妻子发生矛盾，心里很烦。

再三确认不收费后，张郃倾诉了自己的遭遇。吕丽瓦为张郃介绍了温州市心理咨询师协会副会长吴丽华，后者耐心地为张郃分析造成困扰的原因，以及妻子跟他吵架背后的心理诉求。

让张郃没想到的是，吴丽华不仅打电话给妻子做工作，还辗转联系上他老家的村支书，让村支书协助做妻子的思想工作。在此期间，妻子情绪有反复，吴丽华锲而不舍地跟进，持续近一个月。

“帮了我这么大的忙，无论如何也要表示下。”张郃说，没想到他们以“志愿服务”为由，说什么也不肯收费。

“有需要的话，我也可以过来当志愿者。”张郃一再对吕丽瓦说。此后，看到吕丽瓦朋友圈发出的公益活动，他都力所能及地参与其中。

这样的例子不胜枚举。“通过化解诉求，加深了与群众的情感联系，不少人主动参与到社会治理和志愿服务行列。”吕丽瓦说。

构建共建共享幸福共同体

在吕丽瓦看来，引领带动更多人参与社会治理，单靠情怀，还远远不够。

为此，由温州市和乐社会工作服务中心负责运营的鹿城区社会组织党群服务中心，专门建立了一套积分管理机制，社会组织以及志愿者参与活动，可以积攒积分，通过积分兑换其他服务。

“其目的是更好地实现资源和需求间的匹配，建立一个共建共享幸福共同体。”吕丽瓦说，连日来，随着气温升高，防溺水宣传成为有关部门工作重点。目前进入积分管理的共有300多支志愿服务团队，不少志愿服务团队踊跃参与防溺水宣传。

这套机制，也让吕丽瓦解决和服务群众诉求时，有了更多的“帮手”。如针对农村空巢老人以及留守儿童，她今年联动一些社会组织以及志愿者启动了城区探访公益活动，带农村空巢老人以及留守儿童游玩温州城区，目前已经开展9期。

吕丽瓦认为，帮助别人的前提，自己要先了解相关领域。特种设备操作、养老护理技师、电子商务师、速录师……吕丽瓦考取的各类从业资格证书超过了20个。考证，让她加深了对不同领域的了解，也让她为群众服务时更加游刃有余。