原标题：“有困难找媒体”背后，是“生了病”的权益维护机制

近日，一条“因爸爸去世去不了演唱会，大麦网退票要提供死亡证明”的求助帖引发关注，大麦网退票难的问题再度引发热议。当事女士在维权时遭遇了重重波折，在用尽办法之后选择将事情发布到社交平台上求助网友。一波流量支持后，平台很快介入，问题旋即也得到了解决。（3月24日 中国青年报微信公众号）

据报道，早在之前，大麦客服就被传出过在面对百余名市民要求退票时拒不受理的问题。事件中，客服非但没有为消费者退还金额，反而称“人没了都不给退”。客服在面对消费者的正当诉求时显得如此理直气壮，如此咄咄逼人，实在教人震惊不已。本来应当畅达的退款流程却被客服强行阻挠，单单给出退票理由还不够，非要消费者出具一纸死亡证明。维权艰难，退款机制亦不完善，当事人也就只能求助媒体来“讨个公道”了。

很显然，媒体的介入和网友的关注是起作用的。在事件发酵之后，该女士也如愿退票，维护了自己的权益。但“退票”这样一件小事都要求助媒体，也体现了维权机制的不健全。如果我们能够建设一个行之有效的维权机制，退票信息通达，客服反馈迅速，处理得当，是否就不需要经历许多波折，多走许多弯路？

媒介维权固然有效，但这个维权过程也消耗着大量的公共资源和社会关注度。其次，也并非所有人都有机会借助媒体的力量来维护自身权益，那些得到关注的“幸运者”仍是少数。简言之，媒体的力量终归是有限的，群众的关注度也是有限的，媒体不可能帮助所有人。要想让更多的人能维权，善维权，易维权，就必须建立一套完善的维权机制，并在全社会形成尊重消费者权益的氛围。

“有困难，找媒体”在当下已经不再是一句玩笑话，仿佛把事情“闹大了”，问题就可以得到解决。但一味地依赖媒体和求助媒体的做法并不是“良性”的，过度偏重媒体的力量很有可能造成公共治理的缺位，继而影响一些维权部门的公信力。故而，解决维权难的根本之策，仍然应是体制机制的完善和大众思想水平的提高。要让“有事找组织”，代替“有事找媒体”。

同时，对于客服来讲，经此曝光，以后也就应该收敛态度，平和待人。举办方应当尊重消费者权益，要鼓励客服为消费者解决困难，而不是为了自身利益损害消费者权益，甚至为客服的“不礼貌”行为和“霸道条款”撑腰站台。客服也要端正服务态度，摆正自身位置。他们应当做一个“服务者”，不要做“阻拦者”。如果客服既不让消费者“放心”，也做不到对消费者“关心”，反而让他们“闹心”，又怎么好意思称自身为客户服务工作者呢？

确保维权渠道通畅，维权过程高效，是尊重消费者合法权益的应有之义。如果事事都要诉诸网络，依靠“外力”解决问题，是不是也就说明现下维权机制的内部有了毛病？我们应当建设和完善消费者维权的体制机制。消费者维权方便了，他们的身后就会少一些媒体的影子。（梁宇飞）