原标题：期待更多医院热线一拨就通

2年，7×24小时全时段覆盖，超70万通电话，月均服务超3万人次，一组数据勾勒出首儿所接诉即办热线之火。许多患者在送上“有求必应”“耐心真诚”等好评的同时，也在追问：能否有更多医院的热线向此看齐？

作为北京知名医院之一，首儿所不仅服务着本地市民，更是许多外地患者的希望之地。开通热线电话，就是为了更好服务患者、及时回应问询。而为了让更多患者能够获得满意答复，首儿所也下了不少功夫。比如，组建接听专班，一边返聘退休医护，一边社会招聘专职人员；比如，建立日通报、周汇总、月分析的研究制度，通过复盘问题改进工作；比如，利用积累的数据编制知识库，持续提升问题解决效率……基于这些准备，热线才真正实现了接诉即办，也宽慰了许多焦急的患儿家长。

让数据多跑路，让群众少跑腿，是近年来便民惠民的优化方向。我们看到，各大医院都陆续公开了问询电话等沟通渠道，但效果与广大患者的期待还有相当差距。比如，很多医院的电话十打九不通，即便接通了，接线员也常常一问三不知；比如，一些小程序并非全龄友好，让老年患者望“机”兴叹；比如，一些微信公众号信息更新迟滞，所供内容更多是自说自话……看似畅通的医患沟通渠道却成了摆设，一些时候，明明是几句话就能问清的事情，患者却不得不因问询无门而奔波一趟。

便民渠道为何不便民？其中原因倒也不难推知。知名医院接诊量巨大，平稳应对日常门诊就已筋疲力尽，难以分出精力在问询渠道建设上。特别是人员处于紧平衡的情况下，能对各种问询应对自如的“百事通”更是匮乏。困难客观存在，但医学是科学，更是人学，给予患者人文关怀也应是医院追求的目标。首儿所的案例对其他医院不乏启示意义。比如，盘活院内专业医护资源，善于分析本院的问询大数据，对普遍性问题给出快速解决方案，等等。放眼全国，还有很多医院都做了有益探索，公布专家问询电话、建立患者讨论群等做法都不失为一种参考。

说到底，医院以为民服务为天职，倾听声音，回应关切，是分内之责。期待更多医院能够以“敬佑生命，救死扶伤，甘于奉献，大爱无疆”的职业精神为指引，架起与患者沟通的那座桥。（孙延安）