原标题：莫让客服“机器人”变“机气人”

近年来，不少企业纷纷引进机器人售后服务系统，既节约了成本，也提升了效率。但也要看到，从人工客服升级到智能客服，从人工化变成机器化，都不能偏离为客户服务的初衷。

让智能客服比人工客服更专业贴心，企业应不忘初心。良好的服务是企业的重要竞争力。无论是从遵守诚信经营原则的角度来看，还是从提升消费者的体验出发，企业都应正视并及时解决智能客服的问题。只有把消费者的权益放在心上，不断完善客户服务流程，升级智能客服系统，使之务实管用，才能真正提升服务效率，赢得消费者的认可。

智能客服“不智能”的重要原因是技术问题。因此，企业要根据日常消费者的沟通情况，主动完善智能客服的知识库和相关技术，使智能客服与用户反馈交汇高度匹配，提升智能客服的辨识度和专业性，降低智能客服的投诉率，增强消费者使用智能客服的满意度。同时，企业要优化客户服务流程，在智能客服不能解决问题时，有顺利转接人工客服的通道。（卞广春）