“我的母亲目前没有自主意识，无法进行取款操作了，怎么办？”近日，锁先生致电武汉众邦银行400客服热线反馈，因其84岁的母亲孙女士当前已无自主意识，本人无法通过银行APP进行取款操作，希望银行协助。

　　在了解到锁先生的诉求后，武汉众邦银行立即成立专班小组联动处理。

　　因孙女士的情况较为特殊，如何既能保障老人账户资金安全支取，又避免产生后续的矛盾纠纷呢？

　　根据金融机构现有制度，对于存款人死亡或因病成为无民事行为能力人及限制民事行为能力人的代理办理银行业务有明确规定，但对于存款人因故一时陷入意识不清的状态暂无相关明文规定。如银行照搬针对无民事行为能力人的相关制度由法院指定监护人，不仅耗时，且不利于问题快速有效解决，更无法满足消费者的合法权益。

　　在面对保障银行制度及客户诉求的两难中，武汉众邦银行小组成员积极联动各职能部门进行多轮沟通，突破层层阻碍，最终商讨出最优处理方案。在问题办理期间，银行也充分理解客户等待处理的焦急心情，安排工作专员与客户随时保持沟通，及时同步处理进度。锁先生反映的问题最终得到圆满解决。

　　武汉众邦银行客服中心收到一份特别的礼物——一面印有“以人为本，客户至上 优质服务，值得信赖”的锦旗。锁先生说到，感谢武汉众邦银行解决我燃眉之急。

　　这面锦旗，既代表客户对武汉众邦银行适老关怀服务的感动，也充分彰显银行主动服务客户的担当。

　　这只是武汉众邦银行开展金融消费者权益保护的一个缩影。作为湖北省首家民营银行，武汉众邦银行高度重视消保宣传工作，专门成立金融知识宣传教育工作领导小组，行长为活动领导小组组长，分管行长任副组长，法律合规部、办公室、风险管理部、运营管理部、各业务部门、营业部为小组成员。活动领导小组负责制定年度全行消保宣传教育活动开展计划，指导、组织及推动金融宣传活动的具体实施，增强做好金融消费者权益保护工作的政治意识和责任意识，主动作为、主动管理，层层传导，形成“人人懂消保，人人做消保，人人重消保”的良好氛围。

　　保护金融消费者权益是金融机构的社会责任，也是银行业高质量发展的重要基础。武汉众邦银行将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度。

　　定期开展网点服务规范督导检查，防范柜面业务操作风险，提高服务满意度。武汉众邦银行高度重视对员工服务行为的标准化管理，定期进行服务演练，固化服务流程，提高员工服务水平；成立服务质量监测小组，开展服务与消保工作综合检查；开展服务明星评选，通过对优秀员工典型事迹展示，发挥榜样效能，形成比学赶超的良好氛围，加深员工对金融消费者权益保护工作的理解，为客户提供更加优质的金融服务。

　　融媒体时代，宣教方式已发生深刻变革。武汉众邦银行坚持多维联动，通过“线上+线下”“传统媒体+新媒体”“统一行动+专题活动”等方式，开展全方位、多角度、广覆盖的金融知识宣教活动。

　　线上宣传重触达。武汉众邦银行持续强化线上宣传方式，充分利用社交平台、官方网站、手机银行等不同载体，以直播、视频、图文等新形式扩大宣传覆盖面，引导消费者正确使用金融服务，提升金融消费者的风险防范意识及维权意识。

　　线下宣传重引导。武汉众邦银行充分发挥网点宣传阵地的作用，设置金融宣传员主动向来行客户派发宣传海报、折页等不同载体，向金融消费者传播普及防范电信诈骗、用卡安全、消费者八大权益、识别非法金融广告等宣传资料，并积极为消费者讲解风险案例，引导消费者树立理性投资、价值投资观念。

　　日常宣传重普及。武汉众邦银行始终认为，“3·15”不只是节点性的一天，而是一条贯彻于银行所有经营者心中的红线，是一年365天都要守住的底线，要将“3·15”的工作贯穿到平时服务的每一天，将宣传常态化，做到服务将心比心，普及深入人心。