法治日报全媒体记者 邢东伟 翟小功

信访工作被称为“天下第一难、机关第一烦”，可她却把无悔的青春奉献在信访工作的第一线，使自己从一个“出气筒”转变成群众心中的“贴心人”，用真心换顺心、变信访为“心访”和“信服”。

图为2020年9月18日吴小丽局长（左二）接访原琼山县生产资料公司职工代表

她就是海南省海口市琼山区政府办副主任、信访局局长吴小丽。七年来，她先后接待信访群众3000余人次，协调解决200余件信访突出问题，帮助农民工讨回拖欠工资，妥善解决征地补偿等疑难信访问题，用炽热的初心践行着“群众利益无小事”的诺言。

为民排忧解难

针对海口市琼山区云龙镇某小区业主龙先生反映不动产证推动慢问题，吴小丽不断向其反馈工作进展，确保信访人及时知晓最新情况，避免因信息不对称引发信访矛盾上行问题。

图为2023年吴小丽局长组织开展市区联合信访法治化宣传活动现场

近年来，无论八小时以内还是八小时以外，吴小丽都用心用情接访处访，经常加班加点整理材料，随时随地接听信访人来电，有时通话时间长达1至2个小时，她也不厌其烦地做好政策解释工作、反馈化解进度、安抚群众情绪。

案件化解后，吴小丽还不忘回访信访人，持续做好心结打开工作，因此也和很多信访人交上了朋友。来自沈阳的“候鸟”刘阿姨就是其一，每年到海口都要来看看她，感谢吴小丽当初的热情接待和用心服务。在吴小丽的专业指导和耐心指引下，刘阿姨小区的不动产证很快就办了下来。

她曾接待过带着小孩到信访接待场所上访要求政府解决学位的学生家长群，陪伴过带着铺盖卷睡在办公室的凤翔湿地公园项目征收遗留问题的村民吴某，协调处理过某小区逾期交房业主群体上访问题……

不论来访群众事大事小，吴小丽总是做到即接即办。属于政策咨询类能当场答复的，她会及时明确答复；属于诉求不合理需解释说明的，她会充分说明指导；对涉法涉诉的，告知群众依法维权途径，不让信访事项在接访这道环节积压中止，不让老百姓多跑冤枉路。

不管在哪个位置上，吴小丽都心系群众，履职尽责，千方百计办实事、解民忧。用她自己的话说，信访工作就是一部“没有彩排的电视剧”，而信访干部就是这部电视剧的主演，每天都在演绎着“为民解难、为党分忧”的信访故事。

因工作突出，吴小丽先后被评为海口市最美帮扶责任人、海口市信访工作表现突出个人、海口市优秀共产党员和海南省信访系统先进个人，用实际行动诠释一名信访干部的坚守与担当。

探索工作路径

“人实在，办事实在”“脾气好，很负责任”“业务精，素养很高”……这是吴小丽接待过的上访群众一致的称赞。

图为吴小丽局长（左一）在2024年5月《信访工作条例》实施2周年集中宣传月活动现场

1985年12月出生的吴小丽，看着很瘦弱，但却有一颗强大的内心。对待工作，她一丝不苟，勤学善思，对照查找自身的“短板”和弱项，不断提高自身政治素质、业务能力。

2017年11月，吴小丽初到海口市琼山区信访局工作，从数据统计分析、编发信访动态、信访隐患排查等基础工作干起。对每项信访工作流程，她都了如指掌。对经手的每件群众信访事项，她都建立了专门的工作台账，逐一挂账督办。

为了争取上级政府支持解决阳某荣反映的重大疑难问题，吴小丽仔细梳理论据，起草报告，连熬几个通宵，反复修改完善，代区政府行文、市政府研究推动事项成功化解。

随着社会不断发展，信访工作面临着新的压力或挑战。为了更好解决海口市琼山区基层信访工作机制存在问题，吴小丽身先士卒，积极探索新形势下信访工作的创新路径。

为此，吴小丽狠抓信访基础性业务规范化工作，牵头制定《琼山区网上信访事项办理规程》等18个文件，组织全区信访基础业务培训10余期，并指定专人监测监察初信初访办件情况，定期通报黄灯红灯办件情况，全区2023年国家信访局登记初次信访事项同比下降53.23%且优于全国平均水平。

而且，吴小丽狠抓信访积案和重要信访事项化解工作。探索建立“三色管理”办法督查、通报机制，完善领导干部接访下访和包案工作常态长效机制，开展矛盾纠纷排查化解和接访活动，确保信访工作高质高效推进。

面对重点信访积案，从责任分解到协调包案区领导约访接访、下访信访人和研究推动化解工作，吴小丽全程跟进，在她的不懈努力下，一批时间长、难度大、涉及面广的骨头案、钉子案得到有效解决。

打造法治信访

琼山区是海南省信访工作法治化试点单位之一，在全省没有成熟经验的情况下，吴小丽直面挑战，在区委区政府的支持和指导下，带领全区信访干部积极推进信访工作法治化试点。

一方面，吴小丽带头学习《信访工作条例》，对照全国14个省市试点单位做法，思考梳理琼山区试点做法；另一方面，吴小丽组建领导小组，制定了区级工作方案，围绕总体安排和“五个法治化”等六个方面梳理出22项任务清单，率先在全省召开动员部署。

在统筹协调推进工作中，吴小丽推动进律师参与信访工作制度，建立“律师三进”（进村、进信访接待大厅、进疑难复杂信访案件）机制，成立海口市首家信访局法律援助工作站，每天安排1名值班律师参与接访，聘请法律顾问团队，为群众涉法涉诉问题提供解决路径的专业意见、为政府决策提供咨询。

记者注意到，吴小丽牵头推动预防法治化、受理法治化、办理法治化、监督追责法治化、维护秩序法治化“五个法治化”，坚持运用法治思维和法治方式处理信访问题，努力构建以解决问题为核心的“前端抓源头预防、访前化解，中端抓规范办理、联动化解，末端抓监督问责、依法处理”三个环节信访工作化解链条，把信访制度优势转化为治理效能，优化海南自贸港法治化营商环境。

7年来，吴小丽深谙作为信访人的酸甜苦辣和艰辛困苦，坚守在信访岗位上，用心用情为民排忧解难。在她的努力和带动下，琼山区信访事项按期办结率100%、积案化解率、群众满意率逐年上升，获评2021年度、2023年度全国信访工作示范区，2023年连续7个月综合考评得分位居全省八个市管区第一。