法治日报全媒体记者 王家梁 通讯员 远航 刘浩   

遵义中院推行“一号通办”工作机制，推动诉求全口径收集、分拨、处置、监督、反馈、评价全周期闭环管理，办好群众身边大小事。2023年，12368诉讼服务热线全市服务量共计23491次，热线接通率99.95%，满意度99.98%。

提供强劲保障

高度重视“12368”热线工作，成立“12368”指挥中心，由立案一庭负责热线日常管理工作，将有信必复专班人员整合到诉讼服务热线人员中，适时增补人员，为热线有序高效运行提供有力保障。选拔具有一定专业水平、综合素质高、沟通能力强的人员担任话务员，开展政治业务、司法礼仪、心理健康等培训，提升话务员业务技能和应急处突能力。院党组定期听取“12368”热线工作情况汇报，适时掌握工作动态，针对群众反映突出的问题分析风险隐患、研判精准施策，切实解决群众的急难愁盼。

优化联动机制

制定《遵义市中级人民法院“12368”诉讼服务热线标准化管理规程》，对服务范围、人员职责、工作要求、接线规范、工单办理流程、工单办理期限、工单办结标准等作出明确规定，确保业务开展“有章可循”。规范办理流程，建立工作台账，推行繁简分流，提高工作全局和进度的“可视化”水平。建立联动机制，在全市法院设立“一号通办”联络员，统筹热线业务流转，做到转接准确、工单派发精准、办理过程留痕，实现全市法院立、审、执、访全流程“一号通办”。2023年，全市法院诉讼服务质效指标排名全国前列，遵义中院诉讼服务质效指标排名全省第一。

注重跟踪问效

建立通报制度重督查，梳理来电反映的问题，每月对运行情况、突出问题进行通报，对突出问题进行督办，对涉及人员的举控反馈至督察部门核查，做实问题整改落实。开展回访工作，对差评工单全部进行回访，保证事事有回应、件件有回复。定期分析突出问题、梳理工作短板、完善整改措施，实现全流程闭环管理。

延伸工作职能

加强甄别，对情绪激动、有扬言实施过激行为倾向的或可能引发重大舆情的来电纳入应急类工单处理，做好风险防范和稳控工作，“12368”指挥中心预防处置了可能引发重大舆情的事件10余次。开通“线上枫桥”，设立诉源治理专班负责相关问题的回复处置，畅通各调解组织、相关单位部门与法院的对接渠道，为当事人提供法律咨询、指导建议、引导诉外化解等便捷服务。明确专人负责营商环境专线的咨询和答复，开通绿色通道，快捷、高效帮助企业解决法律问题，服务法治化营商环境。