法治日报全媒体记者 王春 通讯员 俞可薇 赵家峥

去年3月，刚来到浙江省第五监狱办事服务大厅的孙旖旎，对这份工作的概念还只是办理会见、提供咨询和处理问题上。一年来，她从一个内向、不善言辞的内勤“小孙”成长为能主动处理突发情况、挑起重担的“孙姐姐”，对这里的一切也有了更深刻的理解。

孙旖旎的值班手记上，3月30日被圈出标红，她在旁边添上了“一周年纪念”，写道：“开门和关门，对我来说，是最特别的时刻。”

每周的周日是监狱的会见日，对于孙旖旎来说，都是忙碌却又珍贵的。

早上七点半，风里都是春的气息，孙旖旎和同事周兴武、夏诗佳一同开启了大厅的大门，开锁的声音，孙旖旎把它归为期待，这份期待来源于和罪犯家属的共情，“我想到了即将到来和罪犯重聚的亲属们。”

在办事服务大厅工作，孙旖旎接待最多的就是来会见的家属。八点二十的会见高峰期，罪犯李某的妻子代某搀着他的母亲罗某来到了登记台。然而，由于代某与李某还没有领取结婚证，只有母亲被允许登记会见。等待中，这个年迈的母亲开始弯下腰啜泣，哭声慢慢放大，转为无法抑制的抽泣，伴随着明显的喘息声，引起了周围等待的其他亲属的议论。

周兴武见状大步上前，一边递去倒好的开水，一边轻拍罗某的背，蹲下身询问情况。“我们从四川宜宾来，这是我们第一次来见他。我婆婆有哮喘和抑郁症，我担心她一个人进去，警官，可不可以……”代某在一旁皱着眉，担忧地望向周兴武。

和值班领导汇报并和李某所在监区民警沟通协调后，孙旖旎提交了详细的信息核实与审批，医务民警送来了治疗哮喘的喷雾剂，代某拿在手里，看着眼前的民警们，深深鞠了一躬，搀着婆婆走进了会见室。

这样的故事，在会见日时有发生。孙旖旎至今记得，她在大厅第一次见证的一面锦旗，这是罪犯家属对分监区指导员的谢意。看着锦旗上的字，孙旖旎感受到了监区管教民警的工作意义。

“那我们的意义呢？”上岗初，孙旖旎看着大厅人来人往，说着接待的标准话术，“请扫描‘浙江监狱便民服务＋’小程序二维码，绑定亲属关系”“我可以教您使用亲情短信服务”“您说的问题我已了解，请您……”在重复的话语中，她对于办事服务大厅的拼图似乎少了一块。

孙旖旎开始记录每天在监狱办事服务大厅发生的事情，试图从中找到答案。值班手记慢慢变厚，一年后，当她再次翻过那一页页，许多重复却又温暖的时刻开始浮现。

会见日从不午休。总有些亲属担心中午不开门，紧赶慢赶错过午饭。对此，孙旖旎和同事们会通过轮流用餐，或是简单地填饱肚子，确保现场的警力充足。

短暂能停下的时候，她总会想起去年七月的那次会见日中午，炙热的太阳蒸烤着地面，七十多岁的老母亲带着十二岁的孙子，空着肚子来见儿子。值班的民警大步跑向三百米外的超市，拎回了泡面和卤蛋，那热水瓶冒出的水汽后面，是民警灿然的笑，“不用钱，你们也饿坏了，赶紧吃吧。”

对公业务总是紧急却未曾出错。面对临时申请或未提前联系、预约的情况，孙旖旎和同事们总是能够迅速启动“应急预案”，通过前置业务审批手续，实现监狱对外业务的“一窗办理+内部流转”高效办理。

满意度评价表文件夹里，那封2600多公里外黑龙江齐齐哈尔市的某单位工作人员留下的感谢信，是监狱办事服务大厅对公业务运行以来，线上线下服务满意度高达100%的成绩的见证。

“在这里，每一个不起眼的角落，都充满着温情和故事，我们每个微笑的细节里，都有爱和希望的发芽。” 厚厚的值班手记里，孙旖旎找到了最后一片拼图。

会见通道被锁上，物品又重新归置到位，检查卫生，关闭设施，关门上锁那一刻，时间仿佛又倒流回早晨。

孙旖旎迎着夕阳，想着回去补上今天的值班手记。